Question

面对家长投诉时，老师应该怎么做？

我女儿是一名幼儿教师，她是小班的主班主任，昨天在她们小班里不知是那个家长举报了学校，说我女儿对家长不公平，这使我女儿很不开心，心里很愧久，认为就给园长找麻烦呢？

Answer 1

面对家长投诉。老师们一定要保持一颗平和的心态，从容面对。要时刻本着为家长服务的原则，先顺其意，继而泄其怒，再削其锐，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。

幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉;另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。
调整心态、提高认识

所以，我们首先要做的是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事，它能让我们更加客观的认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意，也是无法接地气的。
处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力，这对于园长和教师来讲更是一项严峻的挑战。那么，我们应该怎么办?是的，应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它，这更是自身成长的一种突破。
端正态度、安抚情绪

在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则，尽量顺其意，继而泄其怒，再而削其锐，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。如果她们的心情静不下来，那么我们最好不要“热脸贴冷屁股”，这样做既有失身份，又会在心理上把自己挫败的很受伤。
正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。
重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。
紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。
认真倾听、分析原因

态度端正了，情绪也平静了，接下来我们直接进入主题，认真的倾听家长的投诉，必须严肃的对待家长朋友的问题。这个勿需做作，倾听的最终目的是要了解事情的来因去果，所以在倾听过程中，我们要边听边分析问题，时不时地提出一些家长没有提及的问题，并做好记录，脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施。

Answer 2

1、老师应该先找找自身原因
面对家长的投诉，老师首先应该按照家长的投诉先找找自身原因，看看是不是自己哪里出了问题，才导致了家长的投诉，当然了，老师也应该用平常心看待这件事情，投诉不是为了让老师下不了台，而是想要老师看到问题并且解决问题，这才是家长的初衷，老师千万不能因为家长的投诉就怀恨在心，这样是不对的。

2、老师应该找家长当面谈谈
有时候家长的投诉也可能是误会，因为家长听了孩子的一面之词，遇到这样的情况，老师一定要当面和家长说明白情况，并保证家长担心的事情不会发生，让家长放宽心。如果不是误会，那么老师首先要和家长道歉，如果的确是自己的问题，告诉家长自己会改正，今后一定做到什么，如果不是自己的问题，而是一些教育局或者学校的规章制度，那么老师也一定要记得把事情解释清楚，让家长理解这些规章制度。消除其中的误会。

人和人之间最重要的就是沟通，多沟通就不会有误会，家长只是希望孩子在学校里能好好的学习，不希望一些其他的因素干扰或者影响孩子，学校和老师也应该充分理解家长，当然，家长也有义务理解学校和老师的不易，不要因为一点点小事就为难学校和老师。

Answer 3

首先要冷静，对于合理的建议，可以接受。
不合理的，解释一下就可以。
必要时，请领导出来主持公道。