Question

客服系统一般都会有什么功能？

Answer 1

一、 全渠道接入

全渠道接入功能使得企业能够在各类网站、移动端网站、公众号以及APP等渠道接入在线客服，实现一站式服务响应。它支持多种沟通方式，包括微信公众号、小程序、app等，实现跨渠道和平台的咨询集中管理。这样，无论客户在哪里，无论使用何种设备或平台，都能轻松与企业取得联系。

二、自动应答

自动应答功能使用AI技术取代人工服务，可以实现24小时全天候的无间断服务，让企业服务全程在线。对于一些特定的场景，例如客服不在线、超时无响应、不在线等，客服系统还可以设置自动应答的偏好，确保在任何情况下，客户的问题都能得到及时的回应。

三、自动分配对话

自动分配对话功能可以根据客服人员的负载和专长，自动将客户的咨询分配给最合适的客服人员，提高服务效率，同时也保证了服务质量。

四、常用回复管理

常用回复管理功能让客服能够添加统一的常用语，实现快捷回复。这不但可以提高回复的效率，还可以保证回复的一致性和准确性，避免因为表述不当而导致的误会。

五、用户浏览轨迹

用户浏览轨迹功能可以让客服在接待用户时，查看用户在各个页面的访问轨迹。这样，客服不仅可以了解客户的需求和兴趣，还可以根据客户的行为模式，提供更个性化、更精准的服务。

六、数据统计分析

数据统计分析功能可以收集和分析客服服务的各种数据，包括服务次数、处理时间、客户满意度等。这些数据可以帮助企业了解客服的工作效率和服务质量，发现存在的问题，优化服务策略。

Answer 2

一般客服系统都会有以下功能：

• 自动回复：预先设定常见问题的自动回复；

• 实时聊天：支持实时与客户沟通；

• 工单管理：方便管理客户请求；

• 客户信息管理：存储客户信息；

• 历史记录：查询历史沟通记录。