Question

部门间发生矛盾时应该怎么做

Answer 1

1.保持冷静、尊重、耐性
冲突往往带来压力与不悦，但再怎么不高兴，主管还是得保持冷静镇定，才能追根究柢，找出冲突的原因。进行协商时，也应展现尊重与礼貌，这么做可以为双方建立信任，维持良好的部门关系，有利于争端的化解。将冲突中性化：当你在指出有待解决的冲突时，请以中性、客观的用语来加以界定，不要口出批评，或暗指错在对方。你应该把它想成是一个我们必须解决的工作问题。

2.对事不对人
很多时候，冲突的背后，其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以，把冲突的个人情绪因素抽离，对事不对人，才能锁定问题，客观地交换意见，进行讨论：这种冲突是不是影响了我们的工作绩效？打乱了对客户的交付？妨碍了团队的运作？

3.先听后说
要有效解决问题，主管必须仔细聆听对方（或双方）的说词。排解冲突时，主管的倾听技巧很重要，不能光听而已，还必须让说话的人感觉自己受到支持，也就是说，运用积极倾听的技巧：复述刚才听到的内容，或偶尔归结一下对方的说法，确认你已经充分了解。

4.以争取整体利益为原则
听过双方的意见、说词后，再来谋求实际的解决之道，但有个前提：必须考虑你决定的解决方法，是否会损及公司的整体利益；绝不能以自己部门或自身的利益为优先，也不能坚持只有单方得利的解决方案。

5.共同寻找可能的解决方案
让每个人都参与，利用脑力激荡，发现各种可能的解决选项，欢迎所有的想法，也许有些点子，还是你从来没想过的。所有的选项经过分析、排序，最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时，调解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承诺，说到做到。

Answer 2

部门之间的关系就像兄弟一样，平时勤沟通多交流。
万一发生了矛盾，只要不是原则性的，退一步海阔天空。
若是原则性的矛盾，则由上级判明是非，解决问题，化解矛盾。