Question

服务的本质是什么呢？

Answer 1

服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。其目的是获取双向价值增值，组织通过服务获取利润，顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化，就是服务文化。

从企业的角度看，商品或服务的销售是企业生存的根本，这背后的逻辑就是顾客满意。无论你怎么研究顾客心理学，最终还是得落脚于顾客满意，从而决定购买，进而使得企业生存。其实现的途径自然就是顾客服务。

服务的作用

这就好比是为了方便顾客去设一个垃圾桶。本来是提升服务的便民措施，可如果垃圾桶满溢了没有及时处理，那么这个垃圾桶周围反而会变成臭气熏天，让顾客绕道而走的禁区。

有的人会对此反驳，不对，在我的企业里，这一点就没啥问题。要么是制度奖励到位，要么是惩罚监管到位，总之，我有办法管理。

那行吧，能管好自然是好事儿。姑且先不争论，我们来聊另外一个例子，超市补货。迎宾员表现不好是写在面上的，那么这个补货的例子就更为隐蔽一些。