Question

怎样改善医患关系

Answer 1

　　随着社会的发展，人们物质生活及文化水平不断提高，病人的法律意识和自我保护意识不断增强，以及对健康需求的扩大，对医务人员的技术水平、职业道德、服务质量的要求越来越高，医患关系的和谐程度对医疗活动的影响越来越大，由此引发的医患纠纷日益增多，严重影响医疗事业的发展。

　　怎样改善医患关系

　　一、正确认识医患关系

　　医患关系是医务人员与患者之间的工作关系，包括信任关系和治疗关系。医患关系主要包括四个基本特征。

　　1.职业关系。

　　医务人员与患者之间的交往带有职业需要的色彩，是医务人员按照职业行为要求与患者进行有效沟通建立起来的人际关系。医患关系具有一定的强制性及规范性，与平常的友情、爱情等自发、非强制性、非规范性的人际关系有很大的差别。

　　这种关系的强制性体现在：不论患者的年龄、身份、职业、素质如何，医患双方是否相互吸引，医务人员都要与患者建立良好的人际关系，这是医务人员最基本的职业责任和义务。

　　2.信任关系。

　　信任关系是指医患之间建立的相互尊重、设身处地为对方考虑和彼此信赖的关系。信任关系的建立是医务人员完成护理工作的前提。医患关系要服从临床治疗工作的目的和任务，但在建立这种信任关系时要避免过度掺入情感，这是因为：第一，过度掺入情感会导致患者与医务人员产生过度的情感互动，如果此时一方出现情绪变化，将会影响双方的情感反应;

　　第二，过度地掺入情感会导致非职业关系的出现，如出现友情、爱情和功利关系等，这些都不符合护理职业的操守规范;第三，过度地掺入情感会耗费医务人员过多的时间和精力，并会涉及患者健康以外的需要和满足。

　　3.群群关系。

　　群群关系是指医务人员群体与患者群体之间的关系。医务人员群体包括护理管理者、医务人员、护士等，患者群体包括患者及患者家属等。在衡量医患关系时，不仅要评估医务人员个体与患者个体的关系，还要评估医务人员群体与患者群体之间的关系。

　　医务人员群体中任何一个个体对患者的态度、责任心都会影响患者对护理质量的整体感受和评价。如一位患者在住院期间受到个别医务人员的冷漠和责备，那么该患者就会认为这个医务人员群体的管理制度不好。因此，处理好群群关系是做好医疗工作非常重要的前提。群群关系是医务人员必须谨慎维护的医患关系。

　　4.治疗关系。

　　医患关系有治病与致病的双重作用。良好的医患关系能缓解或消除环境、诊疗过程及疾病带给患者的压力，可增强其治疗效果，加速其康复的速度。相反，紧张的医患关系会加重患者的心理负担，影响患者的康复速度，甚至导致患者病情恶化。

　　二、医患关系对医务人员的要求

　　1.学会尊重他人和患者。

　　尊重他人和患者是搞好护患关系的前提，受人尊重是每一个人的心理和社会需要，尤其受到疾病折磨的患者更需要这种尊重。态度和蔼可亲可敬，可以使患者心情愉快，消除恐惧怀疑情绪，乐于接受治疗，所以要搞好医患关系，我们必须先尊重患者，这样才能赢得患者对我们的信任和依赖，使他们配合医务人员和护士的治疗护理。

　　2.提高沟通能力，增强服务意识，加强自我修养的学习与提高。

　　“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。据有关方面的调查，60%以上的医患纠纷都是因为缺乏有效的医患沟通引起的。具体表现为医务人员对病人不尊重、不关心、讲话生硬随便、不负责任、表情淡漠、操作机械、注意事项的交代不清楚等，造成病人及家属极端不满，进而引发不必要的纠纷与冲突。

　　语言交流是当今世界事业拓展的工具，只有具有良好的语言交流能力的人，才能大展宏图，医疗界也不能否认它的作用。医疗界一个成功的领导，一个出名的学者，哪一个有语言障碍?同样语言交流也是医患交往的最好工具，是心理治疗和护理的重要手段，医务人员必须通过交谈了解患者的病情，掌握患者的心理状态和所期望的是什么，从而在物质上和精神上实施有效的护理。

　　掌握语言交流技巧必须有广泛的兴趣和多学科的知识，古希腊医学家希波克拉底说：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么样的病更为重要。”可见，医务人员除了提高语言修养、语言艺术外，还要有广泛的兴趣和广博的知识，这样才能使交流顺利进行下去，医患关系才能得以发展。

　　3.从操作的专业性、规范性角度不断增强医务人员的法律意识。

　　某些医务人员不注重法律基础知识的学习，缺乏自我保护意识。随着法制建设的深入，病人法律知识的普及和文化水平的提高，社会上开展的保护消费者权益的活动使病人树立了“病人便是顾客、便是上帝”的新准则，对医疗护理工作的要求日益提高，并且有了更多的戒备心理，对医疗护理工作中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理的平衡。

　　同时对于某些重病患者，因为病情复杂或病因不明，患者家属情绪紧张、易激惹，希望尽快找出病因，并得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不显著，对医务人员工作挑不出问题时，会对医务人员的工作表示不满，容易发生冲突。

　　所以，医务人员不仅要不断增强自身的法律意识，而且要在工作中严格要求自己操作的专业性、规范性，以减少或避免给予患者更多的口实或者处于质疑的被动性，为以后可能碰到的法律仲裁做好伏笔。

　　医患纠纷法律层面的解决是社会的一个进步，同时对医护人员也是一种精神与心理的减压，对患者是更公平的交代，所以医护人员对法律的认知与重视将是以后长期的趋势与自我不断提高的重要要求。

　　4.重视临床病历的书写。

　　随着《医疗事故处理条例》的实施，临床病历将作为客观资料成为医疗纠纷或医疗事故必须出证的材料之一。因此，临床病历必须客观、真实、完整、准确，医务人员不应对文字记录不重视，随意涂抹、字迹潦草、记录不及时、不仔细、不全面等，否则当面临举证倒置时就会承担无凭据、伪造、失职等法律责任。

　　本科室曾经收治过一位脑出血的患者，女性，61岁，家属在刚入院第一天就告诉其责任医务人员治疗效果不佳，责任医务人员耐心解释说，作为脑梗死不像阑尾炎，动完手术就可以立马解除病灶，而是要循序渐进地治疗，不仅疗程长，而且见效慢。并且告诉患者家属在患者治疗护理时，家属一定要配合做好康复训练。但是家属不理解，从此对医务人员充满敌意，无论怎么解释、做工作，始终不配合。

　　半个月后，患者好转出院。但是半个月后家属忽然来医院闹，说当时有一种药没有给患者输进去(其实此药每天都会输，并每次都做了告知)，我们当时对其的无理取闹非常气愤，但是又不能跟家属针锋吵架，于是我们快速拿出输液卡档案(我们医院在患者出院后将保留输液卡一个月)，结果还没等我们跟患者家属一一核对，其便迅速转身溜走，从此我们科室更重视此方面的培训与管理，几年来没有发生一起由于病历书写不清晰而导致的医患纠纷。

　　遵循原则

　　为了建立良好的医患关系，医生应该注意遵循以下原则：

　　①相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通的；

　　②不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化；

　　③从生理-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应；

　　④在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助；

　　⑤理解医患关系是一个动态的'关系，医生应根据情况适时做出调整；

　　⑥医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的，也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系。

　　在精神科中，建立良好的医患关系尤为重要。由于缺乏可靠的客观诊断指标，精神科临床诊断的确定，在很大程度上依赖完整、真实的病史和全面、有效的精神检查，从中获取有价值的信息。部分精神障碍患者对自己的精神状况缺乏充分自知力，对精神科治疗采取排斥甚至拒绝态度。而彼此信任、支持性的医患关系有助于患者进入并保持在治疗过程中。与患者的家人建立密切、合作的关系，也会帮助形成广泛的治疗联盟，提高治疗的依从性。几乎所有的精神疾患都会损害患者的人际关系，造成人际交往的困难，良好的医患关系可以为患者提供一个很好的学习范本，让患者在同医生的交往中学会人际交往的一般准则，学会与他人沟通，培养信任感。因此，良好的医患关系也是一种治疗关系。

　　精神障碍以精神功能损害和行为异常为表现，造成精神痛苦和社会功能的下降。由于缺乏实验室检查手段对引起精神障碍的大脑结构和功能异常做出定性或定量的评估，精神科医生就成为患者精神痛苦的间接感受者和行为异常的直接观察者。可以说，精神科医生本身就是最为可靠的诊断工具，也是最为有效的治疗工具；而发挥其诊断和治疗功效，是通过建立良好的医患关系来实现的。

　　意义

　　日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则，人们应该以感恩的心来看待医患关系。

　　改善医患关系的原则

　　1、相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通的；

　　2、不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化；

　　3、从生物－心理－社会的医学模式出发医学｜教育网搜集整理，充分理解患者的疾病行为和情绪反应；

　　4、在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助；

　　5、理解医患关系是一个动态的关系，医生应根据情况适时做出调整；

　　6、医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的，也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系。

　　如何处理医患关系

　　1、提高医德修养。对于医务人员来说，良好的医德修养是前提。当前，我国正处在社会转型时期，医学模式朝着生物－心理－社会医学模式转变，医德的内涵也发生变化，以患者为中心、为患者服务、为患者身心健康服务，逐渐成为医德的新内涵。

　　2、提高人文素养。在医疗活动中，医务人员的言谈举止会给患者留下深刻的感受，所以，医务人员的举止、风度、语言等外在表现直接关系到患者对医务人员的信赖程度，同时影响患者治疗疾病的信心。因此，医务工作者需要不断提高自身的人文修养。医务人员一方面掌握基本的专业技术，另一方面学习社会学、语言学等知识，强化自身的沟通能力，掌握共同技巧，学会换位思考，将患者放在第一位。

　　3、尊重患者的权力，保护患者隐私。随着我国逐渐进入法制社会，在我国患者的权力得到了高度重视，将患者自主权提高到一个新的高度。医生一方面为患者提供医疗救助，另一方面也使患者享受平等的医疗权、认知权和隐私权等。

　　医患关系的类型有哪些

　　1、主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。

　　2、引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。

　　3、共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。

　　4、当前医患关系比较紧张，主要表现在医患之间彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，出现个别患者或患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰正常的医疗秩序，甚至危及医务人员人身安全；医务人员为防止医疗纠纷，应对举证倒置，在医务活动中过度检查，使医疗费用过高，或为降低医疗风险，放弃风险性高的各种手术或医疗行为；看病难、看病贵不同程度地存在，导致患者不满情绪增加；医务人员收受红包、回扣等行业不正之风一定程度的存在，败坏了医务人员的形象；社会对医务人员的总体评价负面形象增加，社会舆论压力加大等等。