Question

国泰航空的乘务员为什么歧视外国人？

Answer 1

航空乘务员与旅客之间，是服务者与被服务者的关系，前者向后者提供良好服务，从后者所交费用中获得航空公司按比例分配的报酬。

然而，国 泰航空该航班乘务员显然没有摆正位置，对非 英 语旅客摆出高高在上的姿态，并且对旅客提出的合理要求无端嘲讽，就因为乘客不会说相关英文单词。

因为许多旅客为内地居民，语言环境的不同，必然会让旅客英语水平存在差异，这是非常正常的现象。但乘务员没有对非英语旅客报以友好、宽容，尽可能用普通话等旅客可以听懂的语言沟通。

抛开所谓歧视不谈，仅就航空乘务员应当具备的服务素质而言，当事乘务员明显不合格。

当然，需要为此错误行为付出代价的不仅是当事乘务员，国 泰航空也应反思。出现此类事件，说明国 泰航空日常对于乘务员的培训仍不到位！

航空服务是一种特殊的无形产品，与飞机等硬件共同构成了航空业的价值底座。在充分竞争市场，旅客不仅关注各航空公司的票价，也同样会对其服务质量、服务细节评估，包括乘务员服务态度、服务设施的完备性、餐饮优劣等，有人甚至会因某个看似不起眼的服务细节，放弃某个航空公司而选择另一家。

旅客遭遇“歧视”及其他服务质量不合格事件，不仅当事旅客会因此给该航空公司服务打上低分，经网络传播还会形成更大的连锁反应，这在之前并非没有先例，所以应该警醒。

工作人员应该多为顾客着想
，在服务中，需要尽可能的多为顾客着想，这样才能更好的提高服务的品质，例如：顾客需要在十点前退房，然后去坐飞机，我们可以打个电话提醒顾客。

同时要做好细节
，因为细节决定成败，对于服务品质的提高，我们也需要考虑细节方面，尽可能的在细节方面做的完善才能提高。例如：在客人进店时，进行敬礼表示欢迎。