Question

酒店服务人员在接待中应注意些什么?

酒店服务人员在接待中应注意些什么?

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Answer 1

总台接待中常见问题的处理
（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写
（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。
（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。
（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。
（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用
此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。
（三）来访者查询住房客人
查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”
（四）旅游旺季，住店客人要求延住
（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。
总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。
（五）客人离店时，带走客房物品。