Question

如何做好呼叫中心员工沟通 客户世界

Answer 1

每个呼叫中心的经理都和自己的团队成员进行过一对一谈话，一般来说随机性比较大，比如员工有离职意向后的挽留或是升职前的鼓励谈话。一对一沟通应该是中、基层管理人员日常工作的一部分，属于管理的常态化内容。

需要沟通一般分为几类情况：

1 、新员工入职一周内必须沟通。

2 、业绩在团队中排名前 20% 的员工一季度沟通一次。

3 、业绩有较大浮动的员工，不管是提升还是下降，出现这种状况一定要面谈。

4 、班组长汇报某员工近期情绪有较大变化或者有离职倾向的，要在两个工作日内沟通。

5 、其余员工根据自己管理人数的多少，至少半年沟通一次。

一、与新员工的沟通
与新入职员工沟通的重点是了解其感受，知道员工在真正工作了一段时间之后与培训期相比对工作的认知发生了什么变化，针对员工的回答进行针对性的引导。
其次可以了解一下员工对目前团队的印象，顺便聊一下员工的一些个人情况等等。我个人工作十年，也是从呼叫中心基层成长起来的，也会和员工聊下自己在工作期间的彷徨、无助、压力、坚持，相似的经历往往能拉近和员工之间的距离。

二、与业绩排名前 20% 的员工沟通
首先，成功经验可以提取、推广，如果推广开来，员工也有了成就感。
其次，保持战斗力。一个人在相同的岗位上做久了难免会因惯性思维而失去新鲜感，我们可以和员工共同制定一个短期目标，在非业务方面突破尝试，比如去做一次培训、去做其他岗位的短期尝试等等，有利于员工积极性的保持。
其三，了解员工满意度，比如是否有管理意愿、对目前薪资是否满意。我们主动发掘需求比员工提出需求我们再去满足的效果好得多。
其四，了解团队状况。虽说我们天天看报表、听汇报，但远没有听一线员工的反应来得真实，等从数据上看出问题或组长汇报说出问题，这个问题已经存在的不是一天两天了。

三、与业绩浮动较大的员工沟通
包括两种情况：一种是上浮，不管什么原因业绩提升，管理者总要鼓励关心一下，但不要表现得太过热情，避免员工骄傲或者是有太大压力，建议多询问进步原因，多做业务内容上的沟通，看是否能提取出可供大家参考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是内部管理或者员工关系问题造成的；如果是私人原因，请班组长多加关怀。

四、与离职员工的沟通
前面说过员工如果提出离职，经过挽留放弃离职的少之又少，一般会说出一些“要回老家”、“父母给安排好工作了”等你根本无法挽留的理由，所以不妨敞开心扉谈谈，了解一下她对团队对公司的较真实想法也好。

五、沟通准备工作、沟通技巧和沟通禁忌
总体说来一对一沟通形式可以多种多样，总结起来有几点：态度要真诚，沟通过程多倾听，有不良情绪多引导，有好方法多推广，有正能量多夸奖。这样使得员工和你谈完话后也能有一种收获感，或者有豁然开朗的感觉，沟通目的就达到了，所以沟通前要做好充分的准备工作：

1 、制定本周沟通名单并向组长传达，且征求组长意见。
2 、提前了解沟通人员情况，查看近期业绩数据（知己知彼）。
3 、制定沟通表格，列举沟通目的及员工目前工作状态，制定可行性改善方案，看是否达到预期效果。
4 、沟通当日请组长通知该员工沟通时间、地点、内容，请员工提前做好工作安排，另外也告知是例行沟通，无需紧张。

沟通后的跟进主要有以下几个方面：
1 、沟通内容记录归档，方便后期查询、复盘。
2 、员工反映的问题分门别类反馈给各个部门，如果是专业技能问题反馈给质检培训部门，如果是情绪态度问题反馈组长后期安抚跟进。多名员工同时提到的共性问题如班次、质检标准等一定要积极处理，处理结果及时公布，并了解员工的反映。

同时，在一对一沟通中也要注意以下几个关键点：
1 、沟通时间以半小时至一小时为宜。
2 、沟通环境要安静，但也尽量不要在领导办公室，选择会议室、休息室，双方会显得比较平等。
3 、工作谈话以谈工作为主，不谈私事，更不要建立私人感情。
4 、不要和哪个员工沟通过于频繁，使其有特殊、优越感。
5 、沟通要真诚，带笔记本与笔，必要时做记录。