Question

物业如何加强与业主沟通

Answer 1

业主从买房，装修入住，到熟悉小区周边环境，要经历一到二年，甚至更长时间，在这个期间，业主与物业从认识开始，会经历不理解，了解，认识，熟悉的过程。从中国房地产行业特点来说，业主会从买房时的房地产客户到交房时物业服务对像的转变。在这个过程中，业主对物业工作多数是不了解，甚至不理解，业主会经常与物业发生纠纷，内容基本集中在房屋保修问题和配套设施问题上，与物业工作会有个磨合过程，这时的业主称为磨合期业主，沟通内容需要有足够的耐性，关注业主房屋保修问题为主。业主入住会有装修过程，必然与物业现场清洁卫生和人员管理有冲突。这时的沟通以展示物业服务目的，争取业主理解为主。业主装修结束入住以后，会关注社区的配套和生活便利性，这时的沟通以居家生活内容为主，物业应更多在社区便利服务方面关注业主的需要，尽自己的努力让业主生活便利些。业主居住一年后，熟悉小区环境，会更关注物业服务与一年前的变化，这时物业应重点宣传例行工作的进行和物业设施设备保养的过程，通过社区活动广泛了解业主的兴趣爱好。从业主的兴趣爱好作为话题进行沟通，所谓话不投机半句多，业主的生活习惯和沟通习惯会影响物业与业主的有效沟通。物业对小区表现活跃积极的客户应有更多关注，他们在社区的影响力会更大，争取他们对物业工作的理解会影响其他业主的物业评价。沟通形式关键看业主喜欢从什么渠道关注物业工作，比如网络，社区公告，定期座谈会等。