Question

体验式营销的好处，对消费者的作用多大

Answer 1

体验式营销：experiential marketing
体验营销通过看（see）、听（hear）、用（use）、参与（participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think）、行动（act）、关联（relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。比如当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖25元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖，一杯最小要35～100元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到150元甚至好几百元。星巴克（starbucks）真正的利润所在就是“体验”。在伯尔尼 h. 施密特博士（bernd h.schmitt）所提出的理论中，营销工作就是通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站和消费者，刺激消费者的感官和情感，引发消费者的思考、联想，并使其行动和体验，并通过消费体验，不断地传递品牌或产品的好处。

Answer 2

星巴克，诞生于美国西雅图，靠咖啡豆起家，自1971年诞生以来，从不打广告，但凭着一杯杯咖啡，星巴克却让全世界对咖啡上了瘾，在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团。星巴克将丑小鸭变成白天鹅的奇迹演绎的淋漓尽致，让人们在美国、中国以及世界各地，都可以在星巴克的门店里悠闲地品味咖啡。
　　星巴克是怎样完成这一蜕变的呢？究竟是什么缔造了璀璨的咖啡王国？它销售的是大众商品，技术上也不可能有很多创新。但它却从一个只有两间门店的小咖啡店发展成为一家有着超过一万家店面、年营收100亿美元的大公司。星巴克认为，这其中的奥秘在于，他们出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。这种体验，既包括了其起居室风格的装修、仔细挑选的装饰物和灯具、煮咖啡时的嘶嘶声、将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声、用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声等给顾客烘托出的一种“星巴克特有的情景体验”，也包括其经过严格标准烘焙、配制的来自世界主要的咖啡豆产地的极品咖啡带给人们的产品体验，还包括经过严格系统训练的专业人员所提供的完美的服务体验。视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡浓香，再加上透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这是何等令人向往、无与伦比的休闲与惬意体验？
　　在这样一个产品同质化竞争越来越激烈的时代，很多企业都在问：要怎样才能异军突起？怎样才能成为市场的no.1呢？
　　很多人都喜欢旅游，因为它并不只是一段路程，不只是对景点的走马观花。对于旅游者来说，旅游是一段美好的经历、一种难忘的感受、一份惬意的心情和永远值得珍藏的回忆。很多人在选择产品或服务时，并不一定选择的是最便宜的，也不一定选择的是最好的，而是选择了那些店铺、服务让自己感觉最好的。也就是说，在现在的社会，顾客更加注重的是自己的购物体验。因此，体验营销管理（cem）应运而生。
　　根据bernd h.schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它是指消费者在直接或间接与企业任何一个接触点进行联络之后所理解和感知的体验质量，这些接触点包括营销、品牌经营、客户服务、支持以及店内体验。通俗一点说，体验营销就是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形的产品为载体，生产、经营高质量产品，不断地传递品牌或产品的好处，拉近企业和消费者之间的距离。
　　由于体验营销在“以客户为中心”的基础上，更加关注客户的感受和销售的过程，因此，它更能够提升客户的满意度和忠诚度，也更受众多知名企业的青睐.
　　1、 体验营销的特点
　　随着社会的发展，人们最基本的生存需求已经大大得到满足，他们不再仅仅关注吃饱穿暖，而是更多地关注更高层次的精神需求、社会需求等。而体验营销追求的就是满足客户更高层次的需要，准确地抓住了营销的本质：越高级的需求越能带来高额的利润，这是体验营销最重要的特点。
　　（1） 专注于任何与客户相关的问题
　　体验营销的主旨思想是通过为客户实现其高等级、高层次需要而获取高价值的客户，因此它以客户为中心，关注与客户有关的任何问题。
　　（2） 将分析与创新融为一体
　　要想销售出东西，必须先了解客户的需求，并分析各种需求的区别，找出各种需求之间、需求与实际背景的各种联系。在处理实际情况和实际问题时，要利用已有的条件和经验，创造性地将满足客户体验转移到引导客户体验上来。
　　（3） 战略与实施统一
　　体验营销关注的是从客户的角度去思考问题，并按照客户的要求来考虑战略的制定和实施。在体验营销模式中，员工和企业都围绕着客户的意愿实施销售，并及时反馈客户体验，及时获取客户的最新需求，及时掌握客户从消费者的角度提出的营销建议，与客户实现良性互动。由于战略和实施都是从一个出发点，即客户的出发点制定的，因此，战略和实施就达到了统一。
　　（4） 体验也有软硬之分
　　体验营销的执行范围包括内部和外部。企业给客户的体验可分为软体验和硬体验，软体验是指企业文化、企业品牌等给客户的感受，硬体验是指产品、服务给人的感受。
　　2、 体验营销的操作步骤
　　（1） 识别目标客户
　　识别目标客户就是要针对目标顾客提供购前体验，明确顾客范围，降低成本。同时还要对目标顾客进行细分，对不同类型的顾客提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。
　　（2）认识目标顾客
　　认识目标顾客就要深入了解目标顾客的特点、需求，知道他们担心、顾虑什么。企业必须通过市场调查来获取有关信息，并对信息进行筛选、分析，真正了解顾客的需求与顾虑，以便有针对性地提供相应的体验手段，来满足他们的需求，打消他们的顾虑。
　　（3） 从目标顾客的角度出发，为其提供体验
　　要清楚顾客的利益点和顾虑点在什么地方，根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分。
　　（4） 确定体验的具体参数
　　要确定产品的卖点在哪里，顾客从中体验并进行评价。譬如理发，可以把后面的头发修得是否整齐、发型与脸型是否相符等作为体验的参数，这样在顾客体验后，就容易从这几个方面对产品（或服务）的好坏形成一个判断。
　　（5） 让目标对象进行体验
　　在这个阶段，企业应该预先准备好让顾客体验的产品或设计好让顾客体验的服务，并确定好便于达到目标对象的渠道，以便目标对象进行体验活动。
　　（6） 进行评价与控制
　　企业在实行体验式营销后，还要对前期的运作进行评估。评估总结要从以下几方面入手：效果如何；顾客是否满意；是否让顾客的风险得到了提前释放；风险释放后是否转移到了企业自身，转移了多少；企业能否承受。通过这些方面的审查和判断，企业可以了解前期的执行情况，并可重新修正运作方式与流程，以便进入下一轮的运作。
　　3、 体验营销的注意事项
　　（1） 设计好的体验
　　企业着力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同。也就是说，体验必须具有稳定性和可预测性。此外，在设计顾客体验时，企业还须关注每个细节，尽量避免疏漏。
　　（2） 量身定制企业的产品和服务
　　当产品和服务被定制化以后，其价值就得到了提升，提供的产品与顾客的需求也最接近。大规模地定制可以将商品和服务模块化，从而更有效地满足顾客的特殊需求，为他们提供优质价廉、充满个性化的产品。此外电子邮件、网站、在线服务、电话、传真等通讯手段，使公司可以迅速地了解客户的需求和偏好，为定制化创造了条件。
　　（3） 在服务中融入更多的体验成分
　　科学技术的发展使得产品同质化越来越严重，而服务更容易模仿，所以在服务中增加体验成分可以更好地突出个性化和差异化，更好地吸引消费者。
　　（4） 突出以顾客为中心
　　以顾客为中心是企业实施体验营销时的基本指导思想。体验营销首先要考虑体验消费的环境，然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务，这是一种全新的营销思路，充分体现了顾客至上的思想。
　　（5） 注重顾客心理需求分析和产品心理属性的开发
　　当人们的物质生活水平达到一定程度以后，其心理方面的需求就会成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。因此企业营销就应该重视顾客心理需求的分析和研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性。
　　（6） 构造基于体验的价值链
　　就是将产品的研发拓展到相关领域中去，形成完整的价值链。
　　人们熟悉的咖啡，当它被当成“货物”贩卖时，一磅卖300元；当它被包装成商品时，一盒可以卖25元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖时，一杯最小要35~100元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到150元甚至好几百元。体验营销能够给客户带来最好的服务，也能够给企业带来最大的利润，因此，一些聪明的商家正在努力将消费者的购物变成一种兴趣盎然的活动，由悦耳的音乐、活泼的娱乐节目、独特的景致、免费的点心、剧场般的音响效果、服务人员温馨的微笑等使顾客体验享受型购物的惬意。

　　我最近也在研究这个，希望能够对你有所帮助。