Question

对于顾客在乌鸡卷中吃到塑料一事，海底捞是如何回应的？

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Answer 1

7月12日，有消费者在济南海底捞连城广场店和朋友一起用餐时，在乌鸡卷中吃到了硬质的塑料板。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血，医生建议其住院接受进一步检查，就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。

7月20日，话题“海底捞回应塑料乌鸡卷事件”冲上微博热搜。当晚22点57分，海底捞在官方微博发布道歉启事。海底捞方面称，启经过对乌鸡卷供应商工厂进行的全面排查，已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉至产品中，门店在分切、摆盘产品时失察，没有发现该缺陷，海底捞负有全部责任。

“在此我们向顾客和广大消费者表示诚挚的歉意，支持顾客维护自身权益，并会积极配合相关部门的检查，承担经济和法律上的相应责任。”7月20日晚间，海底捞就塑料片事件发布的道歉启事中如是说道。

依据《食品安全法》的相关规定，在食品中吃出苍蝇等异物，可以要求十倍赔偿。更何况，像塑料这种可以融化在食物中的东西，很可能还会给身体带来潜在的危害。

早在2017年4月12日，海底捞被深圳市食品药品监管局抽查时，被发现其存在冰箱内有的生熟食未分开存放、冻库存在标签标识不清等问题，海底捞被执法人员要求立即进行整改。消费者吃到塑料片给出“本单免单并赔偿500元火锅券”的处理方案，未免太“轻飘飘”了。万一出现了食安问题，也要多站在消费者的角度，积极赔偿受害者，并深刻反思整改，杜绝再犯，如此，才能挽回声誉，重新获得消费者的信赖。如果出现问题后还不吸取教训，甚至百般狡辩推责，恐怕很容易给企业带来更多的负面效应，影响企业的长远发展。

Answer 2

表示非常抱歉。不管是自己还是供应商的问题，在全面展开排查。确实是因为操作不规范所以，出现了这种产品问题。

Answer 3

海底捞在20日晚上，就顾客在乌鸡卷中吃出塑料一事，在官方微博发布了道歉启事，经排查确定是供应商的员工操作不规范。

Answer 4

海底捞官方回应为后厨员工处理不当，食物外包装标签脱落造成。已发表道歉声明。

Answer 5

对于这件事，顾客在乌鸡卷中吃到塑料，海底捞发文道歉，还表示会对这件事负责到底，这是一个公司对于顾客负责的表现