什么是crm
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客户关系管理。简称CRM,CRM概念引入中国已有数年,企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
1、客户关系管理简称CRM。CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
2、CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
3、CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
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随着经济的发展,客户越来越追求个性化服务,传统的固定的、标准的服务模型已经不能满足客户的需求。有研究表明,企业20%左右的关键客户提供了80%左右的企业利润,因此需要当客户进行恰当的分类,提供个性化、精细化服务。crm客户管理系统可以有效帮助企业实现客户资源管理。
有了 crm系统,从线索到回款,通过流程自动化,销售过程管理,客户资源管理等,可以帮助员工和企业很好的提升工作效率,最大程度帮助企业提高工作效率,实现客户资源精细化管理。企业也能获取大量高质量线索,提高客户资源量,有效减小销售压力,从而有效帮助企业提升业绩。
crm客户关系管理系统还可以对销售行为进行管理,可以全程进行商机管理,实现销售管理透明化,在系统中随时记录客户信息,并进行业务进程跟踪,销售人员可记录下与客户的每一次联系,包括联系时间、联系结果、客户意向以及客户的基本情况等。既可以方便管理者随时了解工作情况,又可以发掘潜在商机,防止因商机遗漏造成客户资源流失。
除此之外,crm客户关系管理系统还能够对客户关系进行维护。客户维护是客户全生命周期管理体系最后的环节,在找到目标客户,并促成初次购买之后,就要制定长期的客户维护策略,这是客户全生命周期管理体系中,培养客户的忠诚度,避免客户流失,延长客户全生命周期最重要的手段。通过crm管理系统客户服务、客户关怀、客户投诉、客户回访等售后管理功能,可帮助企业建立并优化标准服务管理体系。
有了 crm系统,从线索到回款,通过流程自动化,销售过程管理,客户资源管理等,可以帮助员工和企业很好的提升工作效率,最大程度帮助企业提高工作效率,实现客户资源精细化管理。企业也能获取大量高质量线索,提高客户资源量,有效减小销售压力,从而有效帮助企业提升业绩。
crm客户关系管理系统还可以对销售行为进行管理,可以全程进行商机管理,实现销售管理透明化,在系统中随时记录客户信息,并进行业务进程跟踪,销售人员可记录下与客户的每一次联系,包括联系时间、联系结果、客户意向以及客户的基本情况等。既可以方便管理者随时了解工作情况,又可以发掘潜在商机,防止因商机遗漏造成客户资源流失。
除此之外,crm客户关系管理系统还能够对客户关系进行维护。客户维护是客户全生命周期管理体系最后的环节,在找到目标客户,并促成初次购买之后,就要制定长期的客户维护策略,这是客户全生命周期管理体系中,培养客户的忠诚度,避免客户流失,延长客户全生命周期最重要的手段。通过crm管理系统客户服务、客户关怀、客户投诉、客户回访等售后管理功能,可帮助企业建立并优化标准服务管理体系。
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