Question

如何做好酒店经营管理(4)

Answer 1

如何做好酒店经营管理

　　十二、婉拒服务，是一种修炼

　　中国历来讲究含蓄，在表达自己的拒绝时也不例外。婉拒的确比直接的拒绝要好得多，至少它最大程度地保留了被拒绝方的面子，给了对方一个台阶下。

　　世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请您自重!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见，适时适当的婉拒，不但不会令对方难堪，更多的是为对方保留了面子。

　　但要做到婉拒也不是简单的事，它需要在日常的工作中不断积累经验，同时要注意自己的表达技巧，这样才能做到婉拒，这是需要长期修炼的。对于酒店员工来说，要在平时多阅读一些与人沟通的书籍，在工作中也逐步积累一些沟通交流的技巧，在真正临场发挥时才能做得到位。

　　十三、浅谈我国酒店服务现状

　　随着经济的发展，酒店服务行业也日渐兴盛，街上随处可见的酒店为人们提供了很多方便，然而，我国酒店服务质量的总体水平虽然在不断提升，但还存在着不少问题，而这都是制约酒店业发展的大问题。目前我国酒店服务质量的现状主要表现在以下几个方面。

　　一、服务质量水平较低。在国外日益讲究“微笑服务”的同时，我国酒店酒店的服务员普遍表现为缺乏基本的礼貌礼节，不会操作先进的设施设备，外语水平较低等。

　　二、部门之间缺乏服务协调。酒店的服务具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，所以服务质量的好坏跟各部门之间的配合协调也有很大关系。在我国酒店行业中，主管和一线员工在各自经历领导下进行着内部竞争，部门经理更关心的是把自己部门业绩搞好，而不是着眼于整个酒店的发展，这样尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个酒店却输掉了竞争。

　　三、服务质量管理效率低。因为酒店所提供的无形服务难以以量化的标准来衡量，它的质量控制就显得更难。如何对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。但目前就我国酒店行业的整体状况来说，大部分酒店都不能制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够实行。

　　以上几个方面所体现的是我国酒店管理存在的普遍不足，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，执行不力，这些都与顾客多样化和个性化需求有冲突，也就制约着酒店的发展。

　　十四、管理层应如何打造团队精神

　　所谓“众人拾柴火焰高”，对于一个企业而言，培养一支充满团队精神的高绩效团队也就意味着企业成功了一半，那么企业的管理层应该如何去打造团队精神呢?

　　一、营造相互信任的组织氛围。有一家知名银行，其管理者特别放权给自己的中层员工，尽管花钱去营销。有人对此提出异议，认为员工会借此乱花钱，结果员工并没有乱花钱，反而维护了许多客户，其业绩成为业内的一面旗帜。从这里可以看出，相互信任对于组织中每个成员都有很大的影响，尤其会增加员工对组织的情感认可。这样员工才会真正认同公司，把公司当成是自己的，并以之作为个人发展的舞台。

　　二、在组织内慎用惩罚。从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，主要有惩罚和激励两种手段。惩罚会导致员工行为退缩，是对员工的一种否定。一个被否定的员工，有多少工作热情也会荡然无存，所以管理者一定要慎用惩罚，到了不得不用之时，也要做到公平公正，让员工心服口服。

　　三、建立有效的沟通机制。在日常工作中要保持团队精神和凝聚力，沟通显得尤为重要。畅通的沟通渠道、频繁的信息交流会让团队的每个成员之间打开心扉，这样工作就比较高效率。而且这样企业团队成员才会有较强的事业心和责任感，对团队的业绩才会表现出一种荣誉和骄傲，乐意积极承担团队任务，工作氛围才会处于最佳状态。

　　四、建立健全的规章制度，让一切有章可循，有法可依。在一个团队中，要逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范，这种规范最好与谈对的行为风格相匹配，这样员工在执行起来才会顺利。此外，领导者要以身作则，通过自身的言行认真执行规章制度，在这一过程中逐步建立起领导的威信，从而保证管理中组织指挥的有效性。这样员工自然而然也会按照企业的行为规范来要求自己，形成团队良好的风气和氛围。

　　五、进行人性化管理。孙子兵法中有一句很著名的话“攻城为下，攻心为上”可见人性化管理的重要性。管理者在管理员工时需要以关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重的态度去对待员工，在此基础上，加以其他的领导艺术、公平激励机制、价值观念、文化修养、奖励与表彰辅助，这样团队精神与企业凝聚力才能得到弘扬和巩固。

　　只要打造一支高绩效的团队，企业的潜在创造力才能发挥，企业的整体目标才可以顺利地实现。

　　十五、刺猬理论，多远的距离才是最合适的?

　　在寒风瑟瑟的冬日里，两只刺猬靠相拥取暖，但无奈双方都带有刺，靠得太近，会刺到对方，靠得太远，又冷得受不了，双方在几番反复的折腾之后，终于找到一个合适的距离，机能相互取暖，又不至于刺到对方，这样双方都可以舒服地睡上一觉。这就是刺猬理论。把刺猬理论运用到企业管理中，会引发很多的思考，究竟管理者和员工之间保持这样的距离才是最合适的呢?下面我们分三种情况来进行分析。

　　一、当只有一个下属时。这种情况主要存在于中小型企业的人力资源部、企划部、客服部等部门，大多数的经理带着一个或两个兵。在这种情况下，管理者和员工的距离很亲近，有种相依为命的感觉。这时的管理不必使用过分复杂的管理技巧和手段，只要上级吩咐做了，下属就会去执行，但缺点表现在绩效方面，效果不会很好。主要由于员工和上级的距离很近，上级在布置工作中不好意思催促或监督下属工作。所以在这种条件下的管理最应该注意保持心理距离，在工作中不要交流过多关于个人的隐私问题，虽然这对增进感情很有好处，但由于过分亲近又没有竞争的压力，如果再加上管理不当，会造成工作拖延、懈怠，绩效低下等不良现象。