如何做好酒店经营管理(4)
如何做好酒店经营管理
十二、婉拒服务,是一种修炼
中国历来讲究含蓄,在表达自己的拒绝时也不例外。婉拒的确比直接的拒绝要好得多,至少它最大程度地保留了被拒绝方的面子,给了对方一个台阶下。
世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐,该员工虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:“不行”,而是婉言道:“先生,对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请您自重!”理性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满足要求而责怪员工,反而竖起大拇指,赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见,适时适当的婉拒,不但不会令对方难堪,更多的是为对方保留了面子。
但要做到婉拒也不是简单的事,它需要在日常的工作中不断积累经验,同时要注意自己的表达技巧,这样才能做到婉拒,这是需要长期修炼的。对于酒店员工来说,要在平时多阅读一些与人沟通的书籍,在工作中也逐步积累一些沟通交流的技巧,在真正临场发挥时才能做得到位。
十三、浅谈我国酒店服务现状
随着经济的发展,酒店服务行业也日渐兴盛,街上随处可见的酒店为人们提供了很多方便,然而,我国酒店服务质量的总体水平虽然在不断提升,但还存在着不少问题,而这都是制约酒店业发展的大问题。目前我国酒店服务质量的现状主要表现在以下几个方面。
一、服务质量水平较低。在国外日益讲究“微笑服务”的同时,我国酒店酒店的服务员普遍表现为缺乏基本的礼貌礼节,不会操作先进的设施设备,外语水平较低等。
二、部门之间缺乏服务协调。酒店的服务具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,所以服务质量的好坏跟各部门之间的配合协调也有很大关系。在我国酒店行业中,主管和一线员工在各自经历领导下进行着内部竞争,部门经理更关心的是把自己部门业绩搞好,而不是着眼于整个酒店的发展,这样尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个酒店却输掉了竞争。
三、服务质量管理效率低。因为酒店所提供的无形服务难以以量化的标准来衡量,它的质量控制就显得更难。如何对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。但目前就我国酒店行业的整体状况来说,大部分酒店都不能制定科学的服务质量标准和规程,并保证其能够实行。
以上几个方面所体现的是我国酒店管理存在的普遍不足,缺乏科学、完善的服务质量管理制度,执行不力,这些都与顾客多样化和个性化需求有冲突,也就制约着酒店的发展。
十四、管理层应如何打造团队精神
所谓“众人拾柴火焰高”,对于一个企业而言,培养一支充满团队精神的高绩效团队也就意味着企业成功了一半,那么企业的管理层应该如何去打造团队精神呢?
一、营造相互信任的组织氛围。有一家知名银行,其管理者特别放权给自己的中层员工,尽管花钱去营销。有人对此提出异议,认为员工会借此乱花钱,结果员工并没有乱花钱,反而维护了许多客户,其业绩成为业内的一面旗帜。从这里可以看出,相互信任对于组织中每个成员都有很大的影响,尤其会增加员工对组织的情感认可。这样员工才会真正认同公司,把公司当成是自己的,并以之作为个人发展的舞台。
二、在组织内慎用惩罚。从心理学的角度,如果要改变一个人的行为,主要有惩罚和激励两种手段。惩罚会导致员工行为退缩,是对员工的一种否定。一个被否定的员工,有多少工作热情也会荡然无存,所以管理者一定要慎用惩罚,到了不得不用之时,也要做到公平公正,让员工心服口服。
三、建立有效的沟通机制。在日常工作中要保持团队精神和凝聚力,沟通显得尤为重要。畅通的沟通渠道、频繁的信息交流会让团队的每个成员之间打开心扉,这样工作就比较高效率。而且这样企业团队成员才会有较强的事业心和责任感,对团队的业绩才会表现出一种荣誉和骄傲,乐意积极承担团队任务,工作氛围才会处于最佳状态。
四、建立健全的规章制度,让一切有章可循,有法可依。在一个团队中,要逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,这种规范最好与谈对的行为风格相匹配,这样员工在执行起来才会顺利。此外,领导者要以身作则,通过自身的言行认真执行规章制度,在这一过程中逐步建立起领导的威信,从而保证管理中组织指挥的有效性。这样员工自然而然也会按照企业的行为规范来要求自己,形成团队良好的风气和氛围。
五、进行人性化管理。孙子兵法中有一句很著名的话“攻城为下,攻心为上”可见人性化管理的重要性。管理者在管理员工时需要以关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重的态度去对待员工,在此基础上,加以其他的领导艺术、公平激励机制、价值观念、文化修养、奖励与表彰辅助,这样团队精神与企业凝聚力才能得到弘扬和巩固。
只要打造一支高绩效的团队,企业的潜在创造力才能发挥,企业的整体目标才可以顺利地实现。
十五、刺猬理论,多远的距离才是最合适的?
在寒风瑟瑟的冬日里,两只刺猬靠相拥取暖,但无奈双方都带有刺,靠得太近,会刺到对方,靠得太远,又冷得受不了,双方在几番反复的折腾之后,终于找到一个合适的距离,机能相互取暖,又不至于刺到对方,这样双方都可以舒服地睡上一觉。这就是刺猬理论。把刺猬理论运用到企业管理中,会引发很多的思考,究竟管理者和员工之间保持这样的距离才是最合适的呢?下面我们分三种情况来进行分析。
一、当只有一个下属时。这种情况主要存在于中小型企业的人力资源部、企划部、客服部等部门,大多数的经理带着一个或两个兵。在这种情况下,管理者和员工的距离很亲近,有种相依为命的感觉。这时的管理不必使用过分复杂的管理技巧和手段,只要上级吩咐做了,下属就会去执行,但缺点表现在绩效方面,效果不会很好。主要由于员工和上级的距离很近,上级在布置工作中不好意思催促或监督下属工作。所以在这种条件下的管理最应该注意保持心理距离,在工作中不要交流过多关于个人的隐私问题,虽然这对增进感情很有好处,但由于过分亲近又没有竞争的压力,如果再加上管理不当,会造成工作拖延、懈怠,绩效低下等不良现象。
2024-10-28 广告