服务能力的服务能力的调节
1.利用能力本身的弹性
进行服务能力管理的一个基本思想是根据需求的波动来调节能力,使之与不断变化的需求相平衡。这一点与制造业企业有很大不同。对于制造业企业来说,即使需求的波动很大,企业仍然可以通过持有库存,用不变的生产能力来应对。而对于很多服务业企业来说,却无法利用库存。因此,根据需求的波动来调节服务能力就成为服务管理者面临的很大一个挑战。
调节服务能力的一个基本思路首先是考虑是否可以利用能力本身的弹性。以下是利用能力本身弹性的一些基本途径。
①吸收额外需求:有的服务能力本身具有吸收额外需求的弹性。例如,一节地铁车厢可以提供40个座位,如果有足够的扶手和面积,还可以容纳另外40名站立的乘客。进一步,在上下班高峰时间和节假日,还可能容纳120名乘客挤在一起。
在服务能力主要取决于人员能力的情况下,服务人员在高峰期间也可能保持高效率工作。但如果不得不一整天都高速度地工作,他很快就会疲惫不堪并容易出错。
②改变设施布置:利用能力本身的弹性的另一个途径是对设施布置进行简单的改变。例如,有的航空公司通过稍微减少座舱座位之间的间隔而多排座位,并用单人椅、双人椅和三人椅的灵活布置来改变客舱座位的数量。当然,这种改变必须简便易行。面对飞机制造业和航空服务业激烈的竞争压力,波音公司在设计新的777型号的飞机时,接受了航空公司所谓“令人不可容忍的要求”。航空公司要求飞机里不仅座椅,厨房、卫生间以及给排水设施等所有的地方,都能在数小时内重新摆放位置。波音公司接受并满足了这个苛刻的要求。而航空公司这种要求的起因是为了使服务能力拥有一定的弹性。类似地,餐馆也可以通过增加桌椅来使服务能力具有一定弹性。有的宾馆在房间之间通一道门,这道门锁上时,可以提供两个卧室;而这道门打开的话,其中一间可以改为起居室,这样就成了套间。
③延长服务时间:另外一个利用能力本身的弹性的途径是延长服务时间。例如,餐馆可以提供下午茶和夜宵,大学提供夜校和假期班,航空公司延长日程表从每天14个小时到18个小时。在有些情况下也可以缩短每一位顾客的服务时间,这可以由缩短闲散时间来实现。例如,当一桌顾客酒足饭饱过后而休憩时,服务员迅速地递上结账单可能起到让顾客离开的作用。缩短服务时间也可以通过削减服务种类来实现,如高峰时仅提供简单的菜谱。
④优化日程安排:通过更好的服务人员日程安排及其工作任务安排也有可能大幅提高服务能力。许多管理科学的技术可以用来优化服务人员的安排,例如,医院护士的排班、航空公司飞行员的日程安排以及紧急医疗服务的设施位置选择和排班。在需求低谷时间里完成不紧急的任务,如清洁和保养工作,也是增加服务能力的一种简单而有效的途径。
2.增加能力弹性
如果仅利用服务能力本身的弹性仍不足以应对需求波动的话,企业就需要考虑增加能力弹性的途径。以下是几种主要的途径。
①培训多面手员工:大多数服务包括多项任务。每一项任务的需求水平在不同时间可能不同。此外,即使当系统看起来似乎已达到满负荷运营时,实际上仍然可能存在着一定物质成分以及一定人员没有得到充分利用的情况。因此,如果将员工培训成多面手,使他们掌握执行多项工作任务的技能并赋予他们相应的权利,就可以在出现瓶颈时做相应的人员调整,从而提高需求高峰时的服务能力。例如,在超级市场,当收银台的队排得太长时,管理者可以调配码放货物的人员到收银台结账;而当结款的顾客变少时,调配收银员去帮助码放货物。培训多面手员工还有其他好处:可以帮助员工提高自身的能力,获得额外技能,以及减少每天重复工作导致的枯燥。但是,企业必须为此付出相应的培训成本。
②利用非全时员工:今天许多服务业企业利用非全时员工来满足相当一部分的人力需求。据估计,服务业几乎1/4的员工是临时性的或非全时的。在服务的日人力需求呈现明显变化模式的情况下,雇佣非全时员工可能是最适合的,例如快餐业和快递服务公司。在可行的情况下,非全时员工的利用可以显著地增加服务能力的灵活性并使服务管理者更好地控制服务能力。
③增加顾客参与:如前所述,在一些服务提供过程中,顾客有可能是有价值的人力资源,有的服务组织聪明地利用了这个资源。例如,有的餐馆由顾客自己在沙拉间准备沙拉,侍者仅将食物摆放到桌上。邮局在元旦之前的邮件高峰期间,将平时的国际、国内两个投递信箱改为一个省一个,这样等于顾客参与了邮件分拣工作的一部分。一般来说,增加顾客的参与程度既能够减少服务组织的人力输入,又能够提高服务速度,从而增加服务能力。但是,增加顾客的参与也存在一定风险:如果顾客操作不熟练,可能反而会减慢服务并导致能力的降低。
