Question

什么是质量管理？

Answer 1

一、质量相关的一些定义

产品：过程的结果，即是产品。

在很多人看来，产品指的是有形的物品，在质量管理中产品是分为有形与无形的。有形的产品大家都很熟悉了，无形的产品最常见的就是我们所说的服务。如何识别产品？就像定义里说的，只要是属于某一过程的结果即是产品。给个比喻吧，某一天你的妈妈喊你回家吃饭“小明，回家吃饭！”。你的妈妈喊你吃饭的这个行为就可以说是一个过程，结果是你听到的那句话“小明，回家吃饭！"。这句话就是这个过程得到的产品，是个产品总有个好坏之分吧？怎么算是好？你的妈妈可以很温柔的喊“小明，回家吃饭！"，你的妈妈也可以很凶的喊“臭小子，还不回家吃饭！”。产品好坏，高下立见。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

我们经常说产品质量好、质量坏，那到底什么是质量？“一组固有特性满足要求的程度。”这句话要拆开来念，“一组固有特性”指的就是产品本身具有的满足顾客需要和市场潜在能力的总和，也就是FABE中的F（产品特性），其中你所具有的核心竞争力也就是A（优势）。满足“要求“指的是满足产品标准、客户需求、法规要求、行业要求等，其实也可以统称为满足客户需求（毕竟都是为了客户），也就是FABE中的B。“程度”，也就是产品最终的结果，也就是FABE中的E（证据）。

质量管理：是指确定质量方针、目标和 职责 ，并通过 质量体系 中的质量策划、控制、保证和改进来使产品质量实现的全部活动。通俗点说，就是在组织中建立“质量实现系统”的方式去保证组织产品质量的实现。

全面质量管理：即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以 质量 为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理 途径。说得夸张点，若今天公司点外卖的人没用心挑选商家，导致饭菜都没炒熟，那么肯定会影响员工一整天的工作，从而也会威胁到产品质量。全面质量管理，说的就是企业的每一个人都和产品质量息息相关。

质量管理体系：为了实现全面质量管理，国际标准化组织（International Organization for Standardization， ISO ），开始在不同行业建立标准的体系模版，并不断优化改进。

二、过程方法

既然有体系就得有东西验证一个体系完整不完整，有没有问题？过程方法就是一个很好的手段，又称为“乌龟图”。企业运作，无非就是无数个过程的集合，而每一个过程之所以存在必然就有它的输入与输出，既然有输入与输出，就必然会带来由谁做？用什么做？怎么做？衡量标准是什么？这四个问题。任何过程的实现都离不开这六个方面。这也是目前体系审核的主要方式，所以也是质量人必须掌握的工具。

四、质量管理体系的发展趋势

前面也说到了全面质量管理体系，那么我们很少在企业质量体系中发现财务与企业战略。这就一定要说，所有质量体系中最应该学习的体系IRIS《国际铁路行业标准》，由西门子、庞巴迪、阿尔斯通、赛雪龙等企业为了提高整个铁路行业物料供应水平，给诸多供应商设置的管理门槛，这套体系对于行业质量水平提升起到了非常大的作用。当ISO9001还在用表单检查体系运行时，IRIS已经开始使用过程方法，当ISO9001用过程方法检查体系运行时，IRIS已经开始使用以风险为导向的体系审核方式，并将企业财务报表、5年规划、年度战略分解，全部纳入体系之中，因此这个体系还有一个名字叫做“企业经营管理体系”。

既然企业是无数个过程，那么我们要做的就是将无数个过程实现，过程失败很多时候是过程风险未被识别与应对。所以很多企业在不断发展壮大后，会投入大量的财力物力人力去做风险分析，道理也就在这了。