Question

怎样做好客服工作聊天

Answer 1

做好客服工作几个注意点。 第一，真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心 真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。其实 说要底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络 上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚，我们的生意才能够做大做强，才能够做的长久。所以对 每一位客户， 每一个买家都要以“真心”相对， 这是做客服一个起码的要求。 还记得一名人说过的一句话， “你 可以在某个时间欺骗所有的人，你也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有 的人”。 第二，摆正心态，端正我们做客服的态度 心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换句话说，心 态决定一切。所以，在我们做客服的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能 决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。如果你是抱着 一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情， 进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象，这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来光 临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。 要做好客服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧。 第三，用“心”服务，善于倾听 这里说的用“心”，就是要求我们的客服要多思考，多分析，一笔成功的交易之所以会成功主要原因就在 于你不但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此，我们在与买家的聊天过程中，就 要学会从买家的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对购买我们产品的顾虑以及影响其 购买的决定性因素等信息，通过这些分析，我们就会清楚买家到底要的是什么，买家担心的是什么，把握 住了促成这位买家成交的决定性因素，这样我们有针对性的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我们的 售后服务以解决其担心的问题，抓住买家购买的决定性因素来促成成交，这笔交易就很轻松的做成了。说 的这些可能大家会觉得太麻烦，不好操作，其实只要我们真正用心去做了，做到这些并不难，这样做一段 时间就会自然而然的成为一种条件反射，一种本能，这个时候你就真正的提高了一个层次。已经区别于一 般的客服了。 第四，换位思考，将心比心 在服务于买家的时候这点也很重要，无论是在售前，售中，售后都要注意经常去站在买家的角度去思考 一下，如果我是买家，我想知道这些产品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我们是买家，如果我 选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质量问题，还是怕售后服务不到位等等情况。在做客服的过程中， 售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要“换位思考，将心 比心”去服务于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而不是要跟 其针锋相对， 非要分出了对错来， 换个角度想想如是我们碰到这样的问题， 我们是不是很有可能也会这样？ 这样想一想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋友，“将心比心”更多的是用到对售后 问题的解决上，如果我们是买家，遇到这样的问题，我们希望怎么解决比较满意，怎么样解决我们会下次 还来这里购物进而成为常客。 第五，表达心情的元素，表情符号不可少 其实大家也都应该感觉到了， 语言的功能有时候真的很有限的， 比如， “难于言表”， “只可意会不可言传” 等等这些词正说明了语言文字的局限性。因此，旺旺设置的这些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的 来一句，“亲！这件衣服很适合你的”，就不如这样，“亲！您真有眼光，这是我们的新款，很适合您的噢” 顺便带一个加油的表情，效果自然就会很不一样。多用表情的好处。它可以成为我们沟通中的润滑剂，也 可以拉近买家与卖家之前的距离，不用多说大家用来自然就体会的到啦。借用一句话，“经历过的人无法形 容，没有经历过的人无法理解”。 第六，常怀一颗平常心 客服整天都要面对各种各样的买家，在沟通中肯定也会遇到这样那样的“烦心事”，甚至令你很气愤的事 情，其实这些都是在所难免的，每当此时，请各位买家“常怀一颗平常心”，不要拿别人的错误来惩罚自己， 只要做到，“有勇气去改变你能改变的，有胸怀去接受你不能改变的”。 客服是店铺推广营销的桥梁，没有你们这个桥梁，所有的推广营销也只能是前功尽弃，店铺的业绩更是 无从谈起。所以，客服也起到很关键的一个作用。

Answer 2

以人为本，热情服务