Question

外卖商家最怕什么投诉？

Answer 1

做过餐饮店的都知道，最不想碰到的事就是客诉。

外卖店最不想收到的“礼物”就是差评。差评也是一把双刃剑，对于商家而言也是有利有弊的。我个人认为客观的差评，更能给我们提醒和反馈问题的所在，也能让我们及时发现问题，及时改善。所以碰到差评也要正确乐观的对待。分享几个方法处理差评


收到差评要勇敢面对

第一，直面顾客。

就是找到差评顾客的订单，直接电话联系顾客（现在隐藏顾客电话号码也是可行的，正常两天内的订单都还可以通过转接号打得通，亲自试过），让顾客帮我们删除或者修改评价，通过方法让顾客占便宜，如 这单退款给他、下次给他赠送一个同等价值的产品等等！只要有利可图，正常情况下顾客都不会为难商家。直面顾客脸皮要厚、嘴巴要甜，不要怕拒绝，死马当活马医，最起码还能再死一回。直面顾客这招删除差评成功率最高。

第二，利用平台工具

总有一些顾客还是会不给面子的，直接拒绝你，这就得用另外一个方法了。美团有一个新功能，就是顾客消息回复率达到90%，就可以在顾客差评处联系顾客（顾客未回复前只能发五条内容）。这个功能还是不错的，只要顾客愿意和你沟通，这事就成功一半了，这个功能对于一些顾客超过两天时间再评价的，就非常大帮助了。饿了么平台没有此项功能，所以最好先通过第一种方法，直面顾客。

第三，强硬方法，申诉

差评中肯定有些是顾客是恶意差评的，同行差评，勒索差评等等！这就得用到平台给予的商家的一些权利，进行申诉。申诉过的商家都觉得，申诉的成功率非常低。申诉 这事个人认为，方法正确成功率还是挺高的。请记住，饿了么申诉成功的概率比美团的高。饿了么系统对于判断是否恶意差评，相对于美团而言会比较偏向商家。美团要尽量多收集证据，申诉成功率就大很多。


不管商家多努力，还是会有差评，还是有些顾客不愿意删除，恶意差评也有申诉不成功的。还是前面那句话，死马当活马医，最起码还能再死一回。多尝试，做了就有机会，餐饮人一定要保持良好的心态。

回复差评也是有技巧的，切勿与顾客在评论区辩解与斗嘴回复，评价是宣传店铺的展示面，

Answer 2

外卖商家最怕的肯定是顾客的投诉啊，因为一旦顾客给了差评，然后做出了投诉的话，那么对于商家的信誉是有很大影响的。而且对于商家以后的发展也是有很大影响的。

这样不利于商家开拓自己的外卖市场，所以商家最怕的就是顾客对于食品的投诉，说是并不卫生，或者是食品其它问题等等。

当然，外卖商家除了怕顾客的投诉，也怕其他相关一些知名人士对于他们的外卖做出点评，说出不好，这样也不利于他们外卖的整体发展。

Answer 3

又到了一年一度的315国际消费者权益日，因为疫情的影响，今年央视的315晚会宣布延期举行。尽管315晚会无法如期举行，但我们应该都要有一个意识：315只有一天，消费者维权不应该只在一天。

电商平台拒不退款、外卖吃到苍蝇，这些生活中看似微不足道的小事可以维权吗？该怎么维权？今天柚子酱就来给大家分享两个维权成功的例子。

疫情影响，我2月一整个月都在家“禁足”。好在城市生活便利，尽管疫情严重，一些保障民生的生活服务并没有因此停摆，比如外卖小哥依然在。得益于电商平台的便利，我在家足不出户就可以买到生鲜果蔬。

不过我想一定水逆的原因，每一次购物体验都不是很好。比如盒马鲜生漏送、淘宝淘达鲜错送、京东到家下单了一整天都不送......

虽然消费体验都不是很好，我也清楚在疫情最严重的时候，仍然坚持在岗位做配送服务的各种人员压力都很大，因此也不敢抱怨什么，都是直接在后台申请退款了事，好在这几家电商平台的售后服务都很好，退款也很快速。

然而有个买菜软件，我还是忍不住想提出来——美菜商城！

之前在上述几家电商平台的购物体验都不太好，有朋友给我推荐了美菜商城，这次又遇到错送的情况，只是没有想到购物体验更差。

我在美菜商城的微信小程序买了一份5斤的鲜猪肉，送过来的是冷冻肉，鲜猪肉和冷鲜是两款商品，且价格也不一样，而送过来的那份冷冻猪肉几乎全是肥，想勉强收下都无能为力，于是我在平台以送错货的理由，选择了退货退款。

根据我的购物经历，淘达鲜送错货是这么处理的：打电话确认是否要退货退款，联系外卖人员取回获取，24小时之内完成退款，整个过程基本不用太费心。

因为淘宝的售后太方便了，我就先入为主理所当然地认为各大电商的售后服务也是这般。事实证明没有对比就没有伤害，美菜商城和阿里系的买菜APP差距不仅一丁半点。

由于美菜商城错送了，我立刻联系客服人员申请退款，客服表示同意，很快派人取回了货物。本来故事到这里就应该结束，但是当我回去美菜商城看退款申请时，却看到客服拒绝了申请。

这下我就有点疑惑了，明明客服之前同意了申请，猪肉也拿回去了，怎么还能驳回退款申请的订单呢？于是我又提交了申请，客服再次以图片不符合要求的理由拒绝了，然后我继续申请退款。

到了第四次，客服终于通过了退款申请，但是却做了一个骚操作——擅自更改退款路径，将原本该原路返回到我微信钱包的退款，退到了美菜商城的账户余额内。