Question

患者家属:我们在别的医院住院的时候，人家的操作都不是这样做的

Answer 1

从上级医院转来一位垂体瘤术后病人，处于昏迷状态，鼻饲饮食，带有气管切开导管。

由于家属在医院住的时间长了，也熟悉这类病人的那些常规操作，所以当护士为其进行操作时，家属总是挑三拣四，指手画脚，感觉哪儿哪儿都不对劲，同时嘴里还不停的念叨:我们在人家医院住院的时候，那里的护士吸痰都不用这样的吸痰管，做口腔护理也不用这样的棉球，而且跟你们做这些操作的时间点也不一样。。。

此时此刻，在家属的眼里，那个曾经住过的医院，满满的全是优点，而我们正在做的那些努力，却一点儿都入不了他的法眼。

对于家属抱怨的那些不同，护士及当班医生曾做过无数次的解释，但也许是因为病人治疗效果不理想的缘故，总感觉他们心中始终有无法释怀的抵触情绪。

这样的病人在临床并非个例，那些因为某种原因辗转于各个不同医院的之间的患者家属，总喜欢用自己的眼光及判断力，给不同医院的护士贴上标签，以他们独特的视角，或当面或私下里表达着自己的看法。

在医院，在不违背医疗工作制度及治疗原则的前提下，各个科室都会根据自己科室人员配备及病人情况，制定出属于这个科室的工作流程。在工作长期运转的过程中，每个科室也会自然而然的形成一种属于这个科室的科室文化。

所以，我们总是看到，同一家医院的不同科室之间会有不同的管理模式及工作程序，同样的一个操作，在不同科室之间会在不同的时间点有不同班次的人员完成，但无论是怎样完成的这项工作，只要工作的质量能够保证，对于这个科室来说，就是他们最好的安排。

同一家医院，科与科之间尚且如此，更何况不同级别跨度很大的不同医院之间了。

我们都知道，一级医院有一级医院的医疗水平，一级医院也有一级医院的收费标准，你在享受较高级医院医疗资源的同时，也要承担与其医疗资源相对应的付费标准。那种用有限资源获得无限满足的好事，在这个世界上几乎是不存在的。

上述案例中的病人家属，就是为了能够减少些治疗费用，才从上一级别的医院转了过来。

而他们口中说的那些先进材料及设备，在我们这一级别的医院有些是不具备的。他们口中同一种操作进行时的时间点不同也与不同医院人员配备实际情况有关。

民间有句谚语叫:入乡随俗。说的就是到了哪里就要遵从哪里的习俗。医院也是一样。你选择了在哪家医院就医，就要相信哪家医院工作人员的技术，接受他们医院所匹配的医疗条件。没有较高一级的设备材料，不见得就治不好你的疾病，有时候，笨鸟先飞同样能够到达目的地。

那么，对于从外院转过来的病人，工作中我们应该注意些什么呢？

1.做好入院宣教

在医院工作时间长了，你会发现，从别的科室或者别的医院转过来的病人反倒没有新入院的病人容易沟通，容易相处。

新入院的病人及家属面对突如其来的疾病及医院陌生的环境，虽然有些茫然，有些不知所措，需要医护人员花费很大的精力去与其解释沟通，但大多数家属都能把医生护士的话当成回事，记在心里，不折不扣的执行，有些谨慎之人甚至还会把医生的话当做圣旨一样去对待。

而从别的科室或者别的医院转过来的病人，其家属对疾病及疾病的治疗常规已经有了一定的了解，由于先入为主的缘故，早已习惯了别的科室或别的医院医生护士的工作方式及工作流程，再想让他们适应此时的一切，还需要一个逐渐接受的过程。而且，在这种适应的过程中，在病人及家属心里还会无形中形成一种比较，一种医生与医生，护士与护士以及医院各种条件之间的一种对比。如果医护人员处理不好他们在对比中产生的疑惑，还会直接影响到接下来医患关系的好坏。

所以，对于从上级医院转过来的病人，我们在常规做好入院宣教的同时，还要事先向家属说明各个医院之间存在的差异，让他们从心里上做好接受这里一切的准备，避免之后在心里上形成落差。

2.针对问题做好解释

对于病人及家属提出的疑问，表现出来的不满，我们作为医护人员不能存有任何抵触心里，要在自己能力范围之内尽量做好解释工作，必要时上报科室领导，或者在晨会交班时加以说明，让科室其他人员对这位特殊病人做到心中有数，以便工作时多加注意，避免矛盾激化。

3.严格要求自己，按照工作流程进行工作

对于从外院转来，治疗效果不佳，又到处挑刺的病人及家属，我们在平时与其沟通时要注意方式方法，做各项操作之前也要事先做好解释工作，以取得病人及家属的配合。工作中要严格按照工作流程进行操作，严格按照医院的各项工作制度要求自己，让病人及家属找不到可以发泄攻击自己的理由，避免因他们不停的抱怨而影响自己工作时的心情。

4.理解家属的情绪，做好安抚工作

对于病人及家属流露出的不满情绪，作为一名救死扶伤的医护人员我们要表示理解，要有同情心及同理心，理解他们渴望病人早日康复的那种迫切心情，理解他们长期面对病人病情的那种无奈及焦躁不安。在理解的基础上，根据疾病自身的特点及现状，根据病人家庭具体条件，做好安抚工作。