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急求论文。。。。100分

现在急需要两篇8000字左右的论文。。1、客户满意度评价探析 2、ERP在企业中应用及对策研究。。。我是学经济管理类的。。。先谢谢了哦~~~急急

Answer 1

　　客户满意度评价探析
　　自2007年12月下旬起，物管中心所服务的四个项目都开展了年度业主满意度调查工作，从服务对象的角度获取服务这一特殊商品品质的客观评价，同时最大可能收集客户对物业服务的最直观的想法和认识，以改进自身工作，不断满足客户日益增长的服务需求。
　　当前的物业管理行业，差异化竞争和多元化发展越来越明显，规模化、品牌化的物管企业生存空间越来越大。反之，规模小、口碑差的物管企业生存的空间逐步缩小。而服务对象对物业服务企业的认可程度，则是物管企业能否生存发展的最重要因素。
　　物业服务企业为什么必须开展客户满意评价？
　　从直观上讲，所谓客户满意度就是对客户满意水平的量化。物业服务作为一种特殊的商品，如何量化呢？从大的方面讲，物业服务行业内的竞争日趋激烈，业主对物管企业提高服务质量的呼声也越来越高。另外，物业管理作为一个新兴的服务行业，其服务结果十分重要，一个社区物业服务质量的好坏会对社会的稳定、对开发企业的品牌产生直接影响。而客户满意度的测评，对于了解顾客需求，有效降低客户投诉率，实现企业经济效益的提升以及促进行业整体水平的发展都具有积极的意义。

　　对一个企业而言，名流投资集团倡导的经营理念是“客户的需求就是我们的追求！”，这句话不仅仅是一个口号，如何在实际的工作中得到实施和体现？只有时时刻刻用心关注客户的需求和期望并及时行动，才能赢得客户的认可，从而赢得更大的市场份额和发展空间。

　　具体到名流花园项目，作为温尔馨物业公司服务了十余年的老项目，业主对物业公司的服务满意程度如何？不满意的地方在哪里？怎样的服务才能让业主满意甚至为业主带来惊喜？这都是物管企业所必须要掌握的。客户满意度测评能为企业带来准确的参考数据，明确服务品质提升的方向和重点。通过满意度测评来检验服务效果，并对其中存在的服务缺陷加以改进，便是业主满意度调查的最根本目的。

　　客户满意度评价的发展过程

　　物业服务企业作为第三产业的一个分支，“客户满意”是物业服务企业所有服务行为的出发点和归宿。客户满意度的测评工作，已成为各物业服务企业的基本绩效目标的制订依据和持续改进服务品质、提升企业品牌的重要手段。

　　温尔馨物业公司管理的名流花园项目，是从2001年起开始进行客户满意度测评工作的，当时只是想考察业主对物业服务的总体评价，以便给企业一个合理的定位，以后逐步推行到物管中心管理服务的各项目。经过几年的发展，客户满意度测评内容已发展成为七个分项、三十多个小项，涉及项目最重要的系统工作。而且，从2007年起物管中心改为每年6月、12月进行两次调查工作，每次要求住宅项目不低于60%、商用项目不低于98%的调查覆盖范围。

　　通过客户满意度测评，检验物业服务品质，发现服务过程中的缺陷并加以改进，以达到提升品质、完善管理的目的。目前温尔馨物业进行的客户满意度评价，主要是由公司行资部编制客户满意度评价的操作流程，确定调查范围、设计相关表格，并负责对回收上来的调查表进行统计、分析，并对整改情况进行督导，客户中心负责调查表的发放和收取工作。为配合入户调查，并订做部分价值不高且实用的小礼品附赠给客户。测评方式采用问卷的形式，主要由工作人员上门发问卷由业主填写后收回，对于个别不方便客户采取电话调查的方式。

　　对调查结果进行系统统计、整理、复核，对调查数据进行分析，找出客户对服务的不满和期望，并把结果运用到服务改进中。力争做到能立即解决的立即解决，不能立即解决的要在日常工作中做计划，分步骤完成，不能解决的要给客户满意的答复，做到件件有落实、事事有反馈。

　　在测评过程中，还要对往年测评数据进行对比、分析，以评价各部门、企业整体改进的状况。

　　从关注“满意”到关注“不满意”

　　在进行多年的客户满意评价的基础上，温尔馨物业提出了客户满意度评价不应只是针对“顾客满意”，作为服务行业，对顾客不满意数据更应该加强关注，不满意顾客所提出的建议对我们持续改进服务品质有着特殊的意义。客户不满意或者合理化建议比较集中的地方恰恰是项目下一阶段改进工作的重点。

　　事实上，市场在发展中不断变化，客户对企业的要求是“永不满足”的，当持续改进成为绝大多数企业的共识时，仅仅将眼光停留在那些满意客户身上，并不能长久地保留客户，更谈不上拓展客户。想要更好地挖掘客户的要求，积极为客户创造附加价值，实现对客户期望的超越，我们就必须更加关注那些对我们不满意的客户，哪怕只有1%的比例，我们努力方向也在于如何弥补这1%的不满意。

　　客户满意度测评仅仅是一项测量，关键在于其结果的应用。温尔馨物业将客户满意度测评提升到一个新的阶段，不是企业一项单独的经营管理活动，而是通过满意度评价有效提高了服务品质，切实贯彻“客户的需求就是我们的追求！”的经营理念。

　　追求客户满意永无止境，我们必须把握好客户满意度测评这把金钥匙，通过不断提升物业服务品质，来提供超出业主期望值以外的高品质服务，进一步达到树立企业品牌的目的。

Answer 2

不要抄袭

Answer 3

8000字啊老大。网友也只能给你提供链接。
不过推荐你去学校图书馆翻阅摘抄相关书籍内容，或者是去数据库查阅有关论文（最好校内网）。