Question

大侠们帮忙找些辩论赛的论点，100分 好的话追加

一、比赛辩题：
1、正方：优质服务应专而精
反方：优质服务应广而博
2、正方：客户投诉对提升服务品牌有积极作用
反方：客户投诉对提升服务品牌有消极作用
3、正方：经验丰富的一线服务人员晋级为管理人员有利于提高服质量
反方：经验丰富的一线服务人员保留在服务一线岗位有利于提高服务质量

三个都要 正反方的都要 越多越好 没有的话 一个也行 谢谢拉

Answer 1

1、专而精其实和广而博虽然字面意义上有反义，其实追求起来并无真正冲突。楼主可仔细体会这句话含义，正方反方都可以以此为根据引诱对方上当。
正方：专，专一，专心，专注；精，精确，精细，精通。这六个词汇看似相同，其实不同，有很大分别，每一个词汇可以引申出大量论点和观点。可以立足于这六个词汇，展开辩论。
打个比方：一个人一辈子做一件事，只有把一件事做好，做精，做得专业，才能与普通的服务分出梯次，分出档次。而只有分出档次，才能体现你的服务是最优质的服务。优质的服务是专业的服务，而何为专业的服务，怎样才能达到专业的服务，不是广而博能做到的，而是需要你去专心，专注，专心什么？专注什么？专注如何把服务档次提高，而如果光去注意广而博，而不浸透自己的心血在里面，又怎么能做出最优质的服务呢，最优质的服务是来自于真诚，来自于内心的服务。而这就需要专注，只有专注才能把这个服务做点更加精致，而只有专注才能通过大量的实践把服务做的更精通，把事情做得更加精细，而把事情做得更精细，用心去做。那么肯定就会和广而博的服务拉开差距。广而博，面面俱到，却个个不精。篇幅所限，每点只举一个例。

反方：广而博，广，范围广，服务面宽，照顾全面而周到。博，全面。
这个论点其实如果和正方扯专精，有点难度。前面说了，专而精和广而博其实并无太大冲突，专注而精致的服务自然包括了广而博，这是做到专注和精致所必须的。反方很容易被正方引诱进去，但反方也可以加以利用，占据主动。看楼主怎么理解了。那么个人认为应该从服务全面下手。那么反方可以用语言将正方诱导至对某一件事情的专精上面，潜在的陷阱就是要让正方陷入他只专注于某一件事，某一个服务的精致上面，而如果让正方缓过神来，明白了专而精其实根本就包含了广而博的周到服务那么反方就很难逃了。那么如果反方成功诱导了正方，那么大可以批判对某一件事的过分专注，那么就势必影响到其他类型服务的质量，那么现在客人需要的是全方位的立体式服务。专而精肯定在某些范围不能照顾到而有所遗漏。

占个位置，接下来再修改下面两个论点。

总结语，其实也是两个正反论点的交叉点。要想把服务做到优质服务，那么就一定要把服务做周到，做细致，做的专心而专注，那么才能提高服务质量，那么优质的服务肯定是要细致到每一个点都要考虑到，每一个服务都要为客人设想好。其实换句话说，这就成了广而博。那么反方一定要抓住，广而博并非是将服务做得不好，而是优质服务必须有一个优质的标准，那么在达到这个标准的前提下，广而博就成了服务周到了。在广而博为客户已经提供了非常全面的达到优质服务标准的前提下，才能更深的为客人提供超标准服务。而并不是必须将服务做得非常精致才是优质服务。而这个优质服务的标准怎么去拿捏反驳，是反方的一个制高点，是反方的武器之一。

2、正方：客户投诉对提升服务品牌有积极作用
反方：客户投诉对提升服务品牌有消极作用
一个大同观点，没有客户的投诉，也就是0投诉，才是品牌建设的最终目的。
正方：肯定有积极作用，客户的投诉是一种对服务人员的鞭策，是让服务人员知道哪里做的不好，不够好，或者哪里还有欠缺。那么有了客户的投诉，服务人员才有对产品服务提升的方向，而找准了方向，才能提供最优质的服务，建设最好的品牌。世界上本身并没有完美的事情，那么，当产品做出去事，有客户的投诉，说明客户在关注这个产品本身，这是个好事情，说明客户还相信你们产品的品牌，相信你们服务人员能够把事情处理完善，相信你们能够把产品做得更好，把品牌做的更好，那是来自客户的信任，是相信。而如果明知道这个世界上并没有完美的产品完美的品牌，而没有一个客户来投诉，那么服务人员本身还没有自大到自己已经是世界第一品牌最完美品牌的话，那就说明品牌本身已经出现了问题，客户不相信你们而不愿意花费这个时间，花费这个精力，花费这个成本来投诉你们了。所以投诉是一种积极作用。产品肯定都是有缺陷的，苹果公司的LOGO还是一个有缺憾美的咬缺的苹果。

反方：抓住0投诉才是产品建设的根本目的。而且反方应该避免在投诉量的问题上与正方争执。因为偶尔有一个投诉和经常性的有投诉，是有根本区别的。而反方应该重点把正方引诱到经常性的有投诉这个假设前提上来。那么如果引诱进来了，就大可以说，经常性的投诉，那就是产品本身出了问题。这无关产品品牌进步的问题，而是基本问题都没有解决好，何来进步，这本身对产品品牌是一种负面的消极影响。因为在产品本身出现某一个问题的经常性投诉，那么产品肯定就有一个错误的东西在里面，而一个产品有这样一个硬性错误在里面，那么作为公司的品牌建设会产生大量的负面影响，因为在可以预期的时间里肯定还有大量的客户因为同一问题而出现投诉，这对服务人员本身也是一种心理压力。这个论点可以采用丰田公司因为一个小小刹车问题而导致的大面积召回事件作为论据。客户的大量投诉，肯定会对公司品牌形成毁灭性的打击。

手打痛了~~~~~~~~~~~~~第三点，我就大概说了

3、正方：经验丰富的一线服务人员晋级为管理人员有利于提高服质量
反方：经验丰富的一线服务人员保留在服务一线岗位有利于提高服务质量
正方反方的前提都是“经验丰富的一线服务人员”那么观点的交锋在于如何用好这个特定前提的经验丰富的一线服务人员，一是当管理员，二是还是当服务员。

正方：一人敌莫若万人敌，一个优秀的士兵打不过一支每一个士兵都同样优秀的军队。优秀的管理人员就是那个优秀的士兵，单独放在第一线，那么只有他一个人优秀，而如果将他带到管理层，并把他的经验言传身教推而广之，一大批人和他一样优秀，那么服务质量自然就提高了，而且全员素质都一样得到提高。
反方：知人善任，有多大的能力就打多大能力的仗。一个优秀的员工未必就是一个优秀的管理员。与其将其放在管理位置上冒风险，还不如招收员工将其培训为与这个优秀员工一样优秀的员工。同样会提升服务质量，而不需要冒风险。而且优秀员工的优秀点，并非是要到管理岗位上才能得到普及，而是可以号召大家学习他，共同提高。

就写这么多了，第三个论点回旋余地相当大。楼主可以自己发散思维一下。手腕痛，很费心啊，你的分还是给我吧。呵呵。

Answer 2

楼上的资料已经给你们了，我打过辩论赛，给你们点意见，以后自己上网找，不要到百度来问别人要观点，很没意思，而且，很多观点很老，这样的比赛打起来很没意思，希望你们会创新，我以前刚开始也是上网自己找资料，第二年自己带队当教练打比赛，辩论赛很注重团结的，只有有一个人很想出风头或者不和其他人配合，那么，这场比赛注定是失败！因为辩论赛打的就是团结！自己找资料和上百度问别人要资料是2马事！好好想想吧！

Answer 3

给你一个。案例。是关于网站经营理念阐述。

内容很详细

美国的电子商务走在世界前列已是不争的事实。其安全、信用卡支付方式、网民的消费需求和商家网站等市场要素都已具备，很多领域都显示出购销两旺的态势， 如在网上销售书籍及PC等都已是司空见惯的了。

其实，在美国的电子商务领域，网上旅游也正开展得如火如荼，不仅旅游专业网站数量惊人，而且已经形成了类型、功能比较齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系。旅游商品及服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭、商务旅游者、旅游服务提供商等，同时在这个领域，网站建设的投资规模并不亚于其他领域。究其原因就在于，这个市场的潜力十分巨大。
目前，美国的旅游电子商务比较集中地体现在网上订购飞机票、饭店预定和汽车租赁服务等方面，同时还有各种旅游团、旅游方式的网上推销和预定。本文将主要对美国旅游网站的经营模式进行探讨，以期能够为国内网上旅游行业的发展提供借鉴。

经营模式
1.信息内容
在美国，无论是哪种类型的旅游网站，其信息内容一般都涉及到如下几个方面：
景点、饭店、旅游线路等方面的信息。
旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。
与旅游相关的产品和服务信息，以及各种优惠、折扣。 转载于: YouDows
航空、饭店、汽车租赁服务的检索和预定等。

2.服务功能
从服务功能看，不同的旅游网站的服务功能包括：
旅游信息的汇集、传播与交流。
旅游信息的检索和导航。
旅游产品和服务的在线销售，包括票务、饭店、餐饮、汽车、旅游组团等。
个性化定制服务，它已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。像EXPedis、PreviewTravel、Travelocity等网站都具有该功能。目前，各网站在这方面的具体做法大同小异，通常是由访问者定义一个账户（用户名和密码），然后登录，然后网站会提供类似下面的一些功能选项：
客户基本信息：如姓名、电话、电子、住址、护照/签证 信息等。
信用卡信息：如卡号、有效期、卡的类别等。
旅游需求：如用户最希望何时开始旅游；最想搭乘哪个航空公司的哪个航班，经常飞行的次数；最喜欢租用那种类型的汽车；最愿意住在什么饭店等。这些信息反映了旅游线路的选择标准，服务器在存储了这些信息之后，就会根据这些信息帮助客户寻找相关的服务信息，并且这些信息可以随时进行修改和删除。
修改账户密码：密码遗忘时的提醒。
归纳起来，这种定制服务的作用主要有：
可以避免在预定过程中重复填写相同的信息，提高预定效率。 YouDows
积累客户的消费量（比如飞行距离），以此作为促销奖励的依据。
更有针对性地推送旅游信息，特别是当客户没有找到满意的解决方案时，可以委托服务器监视和跟踪，当有符合标准的信息出现时，及时用电子的方式提醒客户。
根据选择的目的地，提供当地的天气、人文环境、旅游特色和 货币兑换等信息。

3.获利环节
不同类型的旅游网站的挣钱环节有所不同，归纳起来有如下几种模式：
网站信息量大，信息质量高，能够获得较高的访问率， 以此吸引网络广告。这是一般信息网站实现收益的基本思路。
提供网上交易功能，从中获得收益。目前在网上销售的产品和服务主要有飞机票、饭店预定、组建旅行团、旅游物品等。

为旅游服务单位提供网上展示服务，收取服务费用。
像许多社区网站一样，很多旅游网站的收入来源于赞助商和伙伴关系等方面。

4.网站推广
从旅游网站的特点看，旅游网站的推广可以有如下几种方式：
在综合性导航台、搜索引擎中注册网址。
在相关网站中设置图标广告链接。鉴于旅游消费者的分布十分广泛，所以一个旅游网站的旅游广告其实可以散布在各个领域，例如温泉浴场的网站广告可以放到美容美发的网站中去， 商务旅游预定服务的广告可以放到人才网站上。关键是根据受众特点进行选择，相互交叉是基本的思路和旅游网站广告的特点；而在服务功能方面能够互补的旅游网站之间的相互链接， 也是推广网站的好办法。 来自: YouDows
与访问率高的导航台或搜索引擎独家合作，将预定服务融合在导航台或搜索引擎之中。
通过电子刊物及网上定制服务吸引和维系受众。

网上交易
美国旅游网站的网上交易主要体现在预定服务方面，而目前提供最多、运作机制比较成熟的就是机票、饭店和汽车租赁等，这也是由美国旅游消费者的需求特点所决定的。

1．网站类型
根据网站经营者的业务性质，从事电子商务的网站有如下几种类型：
产品或服务的直接提供商，如航空公司中的American Airline、UnitedAirline、NorthWestAirline等。
中介服务提供商，又叫做在线预定服务代理商。这类网站主要从事代理销售，从中赚取折扣或佣金。
旅游消费者分布十分广泛，因此，像Yahoo、Excite、Infoseek等大型的综合性导航台也纷纷开辟了旅游网站。
一般的旅游信息网站，它们虽然不以预定服务为主要服务项目，但也提供预定中介服务。

2�运作机制
（1）交易佣金
旅游中介服务网站通过与航空公司、饭店、租车公司等签署协议，或利用航空公司的交易平台，或自行开发平台，然后让服务提供商加盟进来，提供可交易的服务或产品，从中获得交易佣金。
（2）与大导航台独家合作分销
中介服务网站要想赢利，扩大网站的访问量是关键。这就逼着中介服务网站去与访问量大的网站合作，将访问量吸引到自己的网站上来。比如PreviewTravel、Travelcity等旅游网站都投入上百万美元用以实现在著名导航台上的独家链接。
转载于: YouDows

一些大的门户网站也已认识到旅游市场的价值。目前，全美10个访问量最高的网站中的9个已经分别与6家旅游在线预定网站结盟，只有GeoCities还在迟疑。在这种合作协议中，旅游中介服务提供商大多都要求门户网站独家使用其预定服务平台，但是

门户网站并不能约束中介服务商在其他门户网站上做广告(见下表)。
在线旅游服务商与门户网站分销合作
网址 排名 月访问量 旅游服务商
Yahoo 1 26,011,000 Travelocity
AOL 2 21,868,000 Preview Travel
Microsoft 3 18,575,000 Expedia
Netscape 4 17,625,000 Travelocity
Excite 5 14,378,000 Preview Travel
GeoCities 6 14,239,000 None
Infoseek 7 11,469,000 Expedia
Lycos 8 10,678,000 Preview Travel
MSN 9 10,652,000 Expedia
AltaVista 10 8,878,000 TheTrip

目前，美国的门户网站为在线预定服务分销的数额只占在线预定服务总额的较小比例，其他分销则来自于社区、媒体和信息网站，以及地图/目录服务指南、网上商店、目录服务等。
（3）品牌合作
在美国，6个最大的在线旅游代理商都有其品牌合作计划，允许任何一个网站成为自己品牌中的一部分，或者双方合作品牌。一些高访问率的网站，会得到分销的回报，其他网站则会在交易中获得一定的提成. 友道网

（4）网络广告
目前，美国的许多预定服务提供商向中介服务网站投入大量的广告，这一行为不仅体现了竞争的激烈程度，而且也是旅游服务网站获得收益的一个重要来源。

特别值得一提的是，美国的航空公司与旅游中介服务商之间呈现联合趋势。这是由于，航空公司可以从旅游中介服务网站上获得相当数量的客户定单，同时也不必再自行建立一套旅游信息系统，而中介服务商可以提供实实在在的预定服务。目前航空公司给中介服务商的机票佣金一般为每张票10美元左右，像DeltaAirlines、AmericanAirline、UnitedAirline等；其他航空公司则一般付给票面价值的5％，大约相当于25美元，而中介服务机构的交易成本一般在10美元左右。作为在线旅游服务提供商，不仅提供在线预定服务，还要回答客户的电话咨询、预定变更、客户服务、送票等。

（5）机票购买与递送
在线销售中介服务商的服务器与航空公司的服务器是在线实时链接在一起的，当机票的优惠和折扣信息有变化时，会实时地反映到中介服务商的数据库中。

目前，在线交易只允许用信用卡来购买， 这样可以避免恶意订购。而消费者订购的机票则只送到信用卡备案中记载的地址，递送费用需要额外支付。用户经常选用的递送方式是根据约定的递送时间分别使用平信和快递，其中使用最多的是美国联邦快递和UPS。至于消费者关心的安全问题， 一般都使用SSL加密和不滥用客户资料的法律性质的承诺。
YouDows

（6）优惠战略
为什么人们要选择在线方式来购买和预定旅游服务呢？这是基于以下几个基本因素：
航空公司、饭店和汽车租赁一般都会在一定条件下给出具有诱惑力的折扣或优惠，这是市场竞争的结果。
在线销售商可以将众多的折扣和优惠信息加以汇集并使之有序化，这样预定搜索引擎便可以让消费者在信息的海洋中实现高效率的检索查询。
根据消费者的需求，为客户挑选性能价格比最优的旅游线路和飞机、饭店、汽车租赁等消费方案。

这类网站提供了有助于旅游的信息，比如旅游目的地、旅行方式及注意事项等。

这类网站一般提供常见问题解答，指导消费者制定最佳的旅游计划。例如飞机票、饭店和租车价格变动的影响，一些特殊情况出现后应该怎样处理等。

这类网站的信息质量非常高，几乎包容了美国人能够到达所有目的地的信息。

3．竞争关系
在旅游网站之间，信息内容、经营理念和具体做法其实都很相似，唯一真正不同的是品牌：Expedia仰仗的是微软公司，ITN则是无所不在，Travelocity表现出的是友好，Preview Travel则非常大众化，Biztravel、Thetrip致力于商务旅游。正是这些品牌特征使其相互区别，维系着各自的受众群体。 友道网
Thetrip于1997年11月首创智能检索-- IntelliTrip，让受众同时检索多个旅游服务网站，以寻找最廉价的线路。这种方式一经推出，就受到一定的批评，因为最便宜并不意味着性能价格比最好，况且信誉和质量也是受众应该考虑的因素。同时，对于一个旅游中介服务网站来说，提供预定优惠检索查询服务并不是网站的全部或主要服务功能，还必须提供全方位的服务以适应不同消费群体的不同需求。

4．电子机票
电子机票的产生是电子商务发展的必然趋势，它将现实中的机票变成数字化的机票，解决了以往订购机票需要专门递送、费时费力的问题。

现在，旅客在网上订购电子机票之后，获得的就不再是纸质的机票了，取而代之的是用电子方式传递给购买者的一个用于确认的密码、所搭乘的航班和航线信息，以及证明你将是乘客的一封商函，而真正的机票则会传递给航空公司和机场，并将有关信息存储在数据库中。在机场登机时，要先用你的电子识别密码、证明商函和带有照片的身份证件来换取登机牌，用登机牌来登机，没有身份证明的小孩也可以在成人的陪伴下使用电子机票。目前在美国有10余家航空公司发行电子机票，少数几个国际目的地也接受电子机票。

电子机票的出现，无疑提高了供需双方的效率，节约了印票、取送票的成本。但是，目前电子机票还处于刚刚起步阶段，在不同的航空公司之间还不能通用，有些环节还有待完善，如在线预定与非在线直接购买发生冲突时、与机场的服务器链接中断时、用户需要在多家航空公司之间转机时等等。从总的趋势来看，随着网络日益深入人们的日常生活， 电子机票普及的速度会大大加快。 友道网

值得思考的问题
综观美国旅游行业网站的经营模式，值得我们关注的有如下几点：
1．信息质量和数量
浏览Expedia、Travelocity、Previewtravel、ITN、 AmericanAirline等重量级网站，用户可以获得这样的印象：旅游资源、相关信息不仅数量巨大、准确性和时效性强，而且组织得非常好。

2．个性化定制服务
上述几个网站无一不具备这种服务方式，而且对这几个网站的定制功能进行比较，也会发现惊人的相似，只是在功能模块的称谓和组合方面有一定的区别。
对于旅游者来说，一次旅游要考虑的因素是比较多的，既要看目的地的旅游特色、风俗习惯、安全状况， 还要考虑交通、货币、时间和预算。定制服务面临的是每个消费者的不同需求，因而要能够根据不同的需求动态地、相对准确地提供比较全面的参考信息和组合。网站的设计者要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，预先将这些信息加以细分，存储在数据库中供受众检索。由于涉及的方面比较多，建库时的数据关系就非常复杂，前期的系统分析和规划任务非常繁重。从我们考察的几个网站上可以看出，很多细节都考虑得非常周到，甚至没有想到的也替你想到了，用户从中可以学到很多技巧和知识。

3．品牌竞争阶段 来自: 友道网
目前，美国的知名旅游网站之间的竞争已经跨过了资金实力、信息丰富程度、交互程度等竞争阶段，进入到品牌竞争的时期。在互联网上任何好的主意一旦体现在网站，就毫无保密可言，后来者完全可以复制你的创意。所以，通过横向比较可以发现，这些旅游网站在很多方面有相似之处， 只是表现形式有不同而已。
网站在这种情况下的竞争就自然而然地集中在品牌上，如客户服务的质量、营销环节处理的好坏、广告宣传和形象的树立等，也就是要树立服务的信誉度和美誉度。从网站的个案研究中可以发现，很多交易是产生在回头客身上的，说明这些网站都具有较高的信誉度和美誉度，品牌的力量起着举足轻重的作用。

4．知名网站的生存空间更大
在互联网上如果不能做大，就很难抢到更多的市场份额。这也许可以解释为什么高水平的网站往往要消耗巨额的资金。

5．访问量是基础和关键
似乎对任何网站都是如此，但是对旅游网站来说尤其如此。任何交易都是要有一定数量的消费群体做基础的，也就是说在消费群体中只有一定百分比的访问者会成为交易客户。因此，消费群体的基数越大，产生的交易量应该更大。这就是为什么旅游预定网站要追求访问量，要花巨资去买断大门户网站的旅游服务，形成紧密合作的战略伙伴，要用品牌来与相关网站合作共同拓展市场，与相关网站进行有效的链接等等。 YouDows

6．旅游预定服务的关键是优惠
旅游市场的巨大潜力也引来了大量的公司进入这个市场淘金。在激烈的竞争中，除了服务质量、旅游特色等因素之外，价格就是最重要的因素了。所以，机票变着花样地打折和优惠，饭店按照淡旺程度浮动价格等，都是竞争的产物，其目的无非是将消费者吸引过来。而有了在线实时预定系统之后，优惠信息的传播速度加快了，覆盖的受众范围增大了。这样，实时捕捉这类信息，使其成为吸引受众的一个主要因素，就成为旅游在线销售有市场的基本原因。不仅如此，网站汇集信息的能力和高度实时交互的能力，也使网站更有吸引力。

从上述几个方面的总结，可以看出美国的旅游行业网站，特别是电子商务网站已经发展到一个很高的水平，已经影响和改变着人们旅游的方式，从中尝到甜头的消费者会成为他们的回头客，通过网络开始旅游生活的群体会越来越庞大。