Question

如何评价客户是否忠诚？

Answer 1

从五个方面来观察：

忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析他们的购买频率；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考；或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提高产品质量、服务水平的建议。

忠诚的客户在购买产品或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品或服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。

客户获取可以通过简单的新增客户数量和新增客户质量来进行测量，与之相比，客户忠诚的测量有一定的难度。

通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标：基本指标、附加指标与属性指标。基本指标用于判断和描述客户的忠诚状态，附加指标和属性指标是用于描述和评价客户忠诚程度的辅助性指标。

客户忠诚的基本指标是反应客户忠诚状态和行为趋势的指标。企业通常用三个最基本的指标来反映客户的忠诚状态，分别是：

再次购买意向：愿意购买企业的其他产品或服务

客户推荐意愿：再次购买意向体现了客户重复惠顾的可能性。正如在客户忠诚框架中描述的那样，客户的重复惠顾是最直接的忠诚关系表现。

对企业其他产品的购买意愿是实现可持续忠诚的关键。企业经常用客户是否愿意购买企业的其他产品或服务这一指标来衡量客户购买企业产品组合的潜力。通常来说，客户购买企业产品和服务类型越多，客户的忠诚度也越高。

客户推荐意愿是指客户愿意将企业或企业的产品和服务推荐给其他人的可能性。从客户推荐意愿中引申出的是客户口碑。在互联网信息时代，口碑营销已经成为非常重要的营销方法，口碑营销的影响力也越来越重要。