了解顾客心理的途径
了解顾客心理的途径
做销售能够抓住客户心理，进行有针对性地介绍，跟只是笼统地把产品及服务的优势一股脑儿地罗列出来，效果自然是不一样的。那到底有哪些方法可以帮助销售抓住客户的心理呢？下面是我帮大家整理的了解顾客心理的途径，仅供参考，欢迎大家阅读。
了解顾客心理的途径
了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等;直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。以下是观察并理解的几个要点：
(一) 注意观察顾客的外貌特征
从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方;而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。
(二) 注意倾听顾客语言
通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。
(三) 读懂客人的身体语言
身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。
(四) 仔细观察顾客的表情
顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示;面红耳赤是害羞或尴尬的表现;双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现;倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。
扩展：
服装销售中的顾客心理研究四大特点
一、 研究顾客心理的重要性
1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
2、顾客与我们是“鱼与水”的关系。
3、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
4、店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤她们的需求，才能为她们提供满意的服务。
二、顾客为什么要购买服装
1、购买原因
按马斯洛的需要论，人的需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
2、购买动机的分类
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机，包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。
具体的购买心理动：求实动机，求新、求异动机，求美动机，求廉、求利动机，求名、求优动机，求便动机，从众动机，嗜好动机，攀比动机。消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
3、购买决策
消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
三、引导顾客购买的过程
主要对策：最重要的是看（观察）和听（分析），通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过介绍一、两件服装，观察顾客的反应，明确来意；通过自然的提问来询问；通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。
顾客对服装产生的情绪过程：喜欢、激动、评估、选定。
四、顾客的类型的对策
上面的都是理论分析，比较务虚，下面是重点，就是对顾客进行分类
1、唯唯诺诺的顾客
不论推销员说什么都点头说是。心理分析：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，她只是为了提早结束服装的介绍而机械表示同意，她认为只要随便点头、附和，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。
对策：若想让此类顾客购买，即应该干脆问“既然这么满意，你也认同这件衣服的款式和质量，为什么今天不买回去呢？”利用这种单刀直入的质问，让顾客觉得被看穿了，其心理会因为突然的质问而惊异，失去辩解的余地，大多数会说出真心话，这样就可以随机应变地对付她。如果还没有效果，可以先不去理会她，让她随意看，直到看到感兴趣的服装提问为止。
2、硬充内行的顾客
此类顾客认为，她对服装的了解比推销员精通得多，她会说我很了解这类服装，或说我以前也是做服装生意的。她也会说一些令推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意压低服装价格。
心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强过她，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，她知道自己很难对付优秀的推销员，因为建立“我知道”的逞强防御机制以保护自己，推销员应避免被她们认为对服装是不懂行的。
对策：应该让顾客中圈套，如果顾客开始评说服装，则不必妨碍，让她随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从她的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，此时，你应说“不错，你对服装的优点都很懂，打算买那套？”既然为了向周围的人表示自己了不起，她可能会就范了；如果她充内行不断压价，可以说“你都是内行的，你看我这里都是卖高档货的，你一看就知道不同那些地摊货，肯定值这个价的”
3、金牛型顾客：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，她会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打八打也不成问题“
心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，只要不让她立即付钱，她有可能在推销员的诱导下，冲动性购买。
对策：应附和她，关心她的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬她，表示愿意成为她的朋友，千万别问：“你是不是手边没钱”即便知道她没钱，也决不可以在态度上表露出来，你可以你先买下这件，另外这些下次你再来拿走，如此此类顾客中圈套。
4、胆怯的顾客
此类顾客很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用低而尖锐的声音说话。
心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦，必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆，但又由于知道可能因最后被说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。
对策：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于她们，只要提到与她们工作或儿女有关事，使她们轻松，应该多与她们拉近，寻找自己与她们在生活上共同的地方，解除她们紧张感，让她们觉得你是朋友，这样就变得简单了。
5、稳重的`思索型顾客
此类顾客静静地看衣服，完全不开口，一句话不说。她以怀凝的眼光凝视一切，显示不耐烦的表情，而因她的沉静会使推销员觉得被压迫。
心理论断：此种稳重是真正思考的人，她想假装倾听推销员的话，她想看推销员是否认真，一本正经。她在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于服装行业的事知道不少，她们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买者。
对策：不能疏忽大意，细心注意顾客说的话比一切都重要，可以从她们言语的微细之处看出她们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取怀柔且保守的推销方式，绝不可兴奋，应该交谈中，称赞对方很有学问或有气质和内涵，品味很独特，这样即打开沟通的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的服装了解透彻，就该有自信才好。
6、冷淡的顾客
自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意服装优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且不容易亲近。
此类顾客不喜欢推销员对她施加压力或推销，喜欢自己实际观察服装的质量，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静。一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，她搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。
对策：对于此类顾客，普通的服装介绍不能奏效，必需设法让她们情不自禁的想买服装才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使她突然对服装发生兴趣，然后顾客就乐于倾听服装的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后进攻。
7、“今天不买，只是看看而已”的顾客
此类顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买,今天我没有带钱来的，只是进来看看而已。”。在进入店门前，她早就准备好了提问什么及怎样回答，她会轻松的与推销员谈话，因为她认为已经完成心理上的准备。
心理分析 ：她们可能是所有顾客中容易推销的对象，她们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所所措她们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍服装的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。
对策：她们对条件好的交易不会抵抗，因此只要价格上给予优惠，就可以成交，她们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”，就算这次未必成交，也可以成为下次潜在顾客培养。
8、好奇心强的顾客
此类顾客只要喜欢所看到的服装，并激起了购买欲，则随时会成交，她们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。
对策：多介绍新款多样的服装，使顾客兴奋，对于此类顾客，必须让她觉得这是个难得的机会，这衣服很特别，是南韩(或欧洲版)，很抢手，下次来这款衣服可能让别人买走，如果有此想法，她就可能会买。
9、人品好的顾客
此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。
心理分析：她们经常说真心话，绝不会不理睬推销员，她们不喜欢特别优待。
对策：认真对待，然后提示服装的魅力，很有礼貌对待才好，言谈条理，态度应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。
10、粗野而疑心重的顾客
此类顾客可能是有个人或家庭烦恼，想找人发泄。
对策：应该以亲切的态度应对她们，聆听她们的抱怨，不可与之争论，介绍服装应轻声有礼貌，慢慢地说明，让她觉得你是朋友，可以信赖。
11、吝啬型顾客
此类斤斤计较，把价格压得很低
心理分析：她们认为价格=价值+品质，对 必需品敏感，耐用品容易接受，表现穿衣上能穿就行，害怕上当，怕买了高价，喜欢打折，和其它小便宜。喜欢多功能的东西。 讲究售后服务。
对策：赞赏她们，节俭不是小气 ，是美德，我从小家里穷，现在都很节俭的，我吃饭不剩米，表现自己也很节俭，节俭的人是不喜欢乱花钱的人，表示这衣服质量好，可以穿几年，贵买平用，是超值的，并给点小优惠 ，让她们觉得占便宜了。
处理顾客异议和投诉
A顾客异议
顾客的反对意见是销售中的障碍，更是机会，积极应付和消除反对意见，必然带来“柳暗花明又一村”神奇效果。异议的内容：
1、关于产品的本身
“新上市的衣服质量可靠吗？”
“颜色太差了。”
“设计没有特色”
2、关于衣服价格
“价格太贵了。”
3、关于产品的来源
“你是很便宜进的货，为什么卖这么贵？”
4、关于营业员本人
你说的好听，到时怕实现不了
5、关于购买时机
“我想再等等看”、“再逛逛”、“再同朋友商量商量”
6、关于偏见、成见
认为无商不奸，认为你的话都不可信
对待顾客异议的对策
1、倾听法：与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。
2、预防法：在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动。
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