酒店管理如何提高服务质量
酒店管理如何提高服务质量
服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。可以说，任何一个成功酒店，必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。
(一)实现服务礼仪与服务要求有机融合
酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。例如：大厅迎宾员在大门迎送每一位进出酒店的顾客时，必须做到精神饱满、热情大方;广场保安员在指挥车辆、接待顾客问讯时，必须耐心、准确;总台服务人员接待顾客的时候，不仅要做到“办理一个，接待另一个，招呼后一个”的原则，还要做到热忱地为每一位顾客服务，当本酒店已客满时，要主动帮顾客推荐到其他酒店，当接待完一位顾客时，要认真管理好本顾客的档案，以便顾客再度光临时能施以针对性服务;客房服务人员要为顾客提供温馨、舒适、适宜的居住氛围，使其身心得到充分休息。如韩国人有“喜单厌双”习俗，故为韩国顾客选房必须避免安排双号房间……酒店管理要求员工将服务礼仪与服务要求进行有机融合，将微笑服务和高水准礼仪修养贯穿于服务全过程，以高水准的酒店礼仪展示酒店的整体服务水平。
酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受，使顾客来时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。
(二)构建员工与顾客之间的良好和谐关系
酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求，被顾客所认同，就意味着员工与顾客之间最终达成和谐的关系。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此，酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力，通过“沙子般”的管理，使管理人员的管理活动如沙子般的'细腻、细微、细致，将管理工作渗透至每一流程和每一环节，以保证酒店每一工作岗位人员的工作都能满足顾客的服务需求，使酒店运营保持良性循环。通过服务人员“阳光般”的服务，鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，像温暖的阳光无处不在，在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。
实践证明，酒店部门与部门之间相互协调，相互补台的良好关系，服务人员之间相互团结，相互帮助的良好关系是构建员工与顾客之间的良好和谐关系的保证。酒店决策层、管理层、服务层之间的和谐、有序，保证了酒店内部逐级负责、权责分明、奖罚合理、团结一致、相互协调，并随时随地体现在酒店员工与顾客之间良好和谐关系的构建过程中，使酒店的服务标准落到实处，使优质服务成为酒店管理的主旋。
(三)实施有效的服务补救
服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。酒店业当然也不例外，即顾客在酒店的每一次具体消费，均为“一次性使用”。这就决定了如酒店在为顾客提供一次具体的服务的过程中出现了过失，此服务过程是无法返修，无法补救的。但就酒店为顾客提供的总体服务而言，在向顾客提供某项(或某次)服务过程中出现过失却是可以补救的。例如,酒店可在向同一顾客提供的另一项或另一次服务中给予补救，也可采取道歉、更换、赔偿，或再行服务等特殊补救措施挽回影响。因此，酒店在运营过程中，不仅要求员工认真执行服务标准，尽可能为顾客提供优质服务，同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中，注意观察顾客对每一次服务效果的具体反映，对出现的不合格服务及时采取补救措施，确保顾客能“乘兴而来，满意而归”。
当然，酒店在做好服务补救的同时，对实际服务过程中出现的任何过失，要认真分析、总结经验教训，在施以客观批评的基础上，对主动施以有效补救措施的员工给予认可和表扬。以不断增强员工“服务工作无小事，顾客就是上帝”的服务意识，不断提高随时、随地、任何情况下为顾客提供优质服务，提高随时、随地、任何情况下积极补救服务过失的自觉性，以不断提高酒店的整体服务水平。
;
