Question

应该如何正确对待员工的抱怨

Answer 1

以前写的一篇文章，做了一些修改。
我记得当时我们都豪不犹豫的把总是抱怨的员工评了B，理由是抱怨对团队氛围和士气的危害很大。
现在想来当初的这个判断很草率，不够深刻。
其一是抱怨对团队的危害性。抱怨为严重危害团队氛围和士气。
其二，可以把员工的抱怨理解成客户的抱怨。余世维在一个讲座中提到，会抱怨的客户是好客户，因为客户的抱怨有助于提升公司的产品和服务。员工从一定意义上来说就是管理者的客户，管理者要提供服务来提高客户的工作效率。既然客户的抱怨有助于提升公司的产品和服务，那么员工的抱怨是否就有助于发现公司流程、制度的缺陷，提升公司的管理水平？
其三，管理者的重要任务之一是发现问题，既然有员工抱怨，那么不是公司管理出现了问题，就是员工出现了问题，很多时候往往是两者都出现了问题。管理者决不能放过这个发现问题的机会。
其次，
合理的重视员工的抱怨。
对员工抱怨的重视不能简单的体现在绩效考核上用绩效考核的大棒把员工的抱怨打下去。这样做的结果往往是不是员工不抱怨了，而是在你看不见、听不到的地方，或者心理抱怨。最终的后果是，防人之口，甚于防川，日积月累的抱怨会以一种更具有破坏性的形式发泄出来。
首先是调整好心态和员工开诚布公的沟通。应该以一种平和的（而不是先入为主的）心态和员工进行平等对话，深入的了解员工抱怨的真实原因。为了让员工能够没有任何心理包袱，这样的谈话不要作为绩效考核的依据（一个具有开放讨论的组织文化的团队是不存在这个问题的）。
其次，找到问题的根源，和员工一起制定一个行动方案。如果是公司的流程、制度或管理出现了问题，管理者则要认真的分析，提出一个解决方案，以此来提升管理水平；如果是员工个人的问题，管理者就应该明确的告诉员工你的期望，目标，以促使员工的态度得到提升。
最后，告诉员工，你有（比抱怨）更好的选择。如果你对周围的环境感觉不舒服，那就：
最后，不要忘了把你的思考结果告诉给你的上司，并积极的参与到这项改善的行动中来。我把这种思维方式称为管理者的思维方式。当然，如果你用这种方式来思考问题，那你就离管理者的角色不远了。
在双方都采取行动后，如果还是不能接受对方，那么矛盾有可能是不可调和的，比如说性格和企业文化的冲突。此时勉强维护双方的关系对谁的都不好，最好的解决方案是放弃这种劳动关系。
管理者能够看到的抱怨往往只是冰山一角。如果更加深入的了解员工的想法，是一个值得深入探讨的问题。鼓励员工真实的表达自己的想法，培养一种开放讨论的组织文化，消除员工坦露内心世界的制度障碍，或许会对此有些帮助。
如果说上面的做法一种守势的思维方式，我们也可以换一种攻势的思维方式：
积极的引导你的团队成员，以管理者的思维方式来思考问题。
这样你的团队将会获得一个良好的自我诊断和自我修复能力。我认为，良好的自我诊断和自我修复能力是卓越团队的本质特征之一。
总之，治理员工的抱怨，和治水其实是一个道理，重在疏导。只要措施得当，我们绝对可以化弊为利。