Question

响应性是什么意思

Answer 1

响应性指服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

响应性是服务质量的五个质量维度之一。

这五个质量维度分别是：

1、有形性指有形设施，如有形的工具、设备、人员的着装和书面材料的外表等；

2、可靠性指服务商准确可靠地执行所承诺服务的能力；

3、响应性指服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性；

4、保证性指员工的知识和谦恭态度，及其激发顾客信任的能力；

5、移情性指把顾客作为个体对待，给予顾客关心和个性化服务的能力。

扩展资料：

内容包括

服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

1、服务水平

好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

2、目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

3、连贯性

连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

参考资料来源：百度百科-服务质量