客户导向的要求
随着经济市场化进程的日益加快，国际和国内市场环境发生了剧烈的变化——结束了卖方市场和短缺经济的局面，迎来了买方市场和过剩经济。在卖方市场和短缺经济的条件下，在企业和顾客的交易谈判中，企业掌握着主权。企业的营销就是企业尽可能多地生产出好“产品”（product），然后制定出以生产成本为基础，并能获取必要利的“价格”(price)，再让自己掌握的“流通渠道”去分销产品，最后按原来计划的费用去进行商品“促销”(promotion）。这种“4PS”论定位的中心是产品或企业，“唱主角”的当然是企业。然而买方市场和过剩经济的形成，导致了权利的转移，即在作为整体的消费者与企业的交易谈判中，企业的谈判地位下降，由企业主权转变为消费者（顾客）主权。决定生产经营何种产品的权利已不再属于生产者，而是属于消费者。在生产者与消费者的关系上，消费者是起支配的一方，生产者应根据消费者的意愿及偏好来安排生产，衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到顾客手中。企业应尽量迎合挑剔的顾客，以尽可能多地从顾客那里获得“货币选票”。于是，企业在营销过程中就应该做到：
1、首先要了解、研究、分析消费者（consumers）的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品；
2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本（cost），而不是先给产品定价即向消费者要多少钱；
3、首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；
4、以消费者为中心，通过互动沟通（communication）等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
显然，这种“4CS”论定位的中心的是消费者、是顾客、是人本身，这是符合人性的；这种“4CS”是以顾客为导向的。就像中国营销大师骆超先生讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，“唱主角”的已经不再是企业而是顾客。于是，企业必须广泛认同“顾客就是上帝”、“一切以顾客为中心”、“要求最大顾客满意度”等顾客导向的观念，并将之应用于企业经营实践。企业通过实施顾客导向战略，可以帮助企业给顾客提供整体顾客价值，并使价值不断创新（包括产品价值、服务质量、人员素质和企业形象）;对顾客让渡价值从而提高顾客满意度。
