Question

餐厅服务员日常行为规范

Answer 1

酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表
1 男员工

1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2 女员工

2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色
2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；
2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）
2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；
二、仪态
1 站姿：
1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2 坐姿：
2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
3 行态：
3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4 手姿：
4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5 点头与鞠躬
5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
三、举止
1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
9 不得在客人面前经常看表；
10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1 微笑，是起码应有的表情；
2 要热情、亲切、友好；
3 要坦然、轻松、自信；
4 要沉着稳重，不卑不亢
5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈
1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
4 注意使用恰当的称谓称呼客人；
5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务
11 基本礼貌用语

A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、 道谢语：谢谢、非常感谢

I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

Answer 2

1、自觉遵守国家社会及公司的各项规章制度。

2、热爱本职工作，讲究职业道德,时刻注意维护公司的声誉。

3、文明服务礼貌待人。

相关说明

服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员；现通常指酒店、旅馆、饭店、KTV、商场等餐饮，娱乐场所里，为客人提供必要服务的人员。

服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给客人令人满意的答复。

任职条件：

初中以上学历，年龄无具体限制，身体健康、品貌端正、诚实肯干。

普通话流利，善于沟通，具有亲和力。

吃苦耐劳，有上进心，工作踏实，服从公司管理。

有相关工作经验者优先录用。

以上内容参考：百度百科-服务员 （汉语词语）