Question

公务员面试题：怎么正确处理与群众的关系？

Answer 1

人际交往意识与技巧是公务员面试测评要素之一，作为一名公务员，维护人民的利益是一切工作的出发点和落脚点。在处理与群众关系时，要做到以下三点：
第一，要摆正位置，明确自己为民服务的角色。
第二，在坚持分清自己职责的基础上，以热情诚恳的态度，给予群众尽可能的耐心、细致、周到的服务。
第三，在涉及到多个群众时，要兼顾到多方群众的利益。
例如，有位老人到你单位办事，你的同事负责接待老人，但临时有事需要出去一下，让老人在办公室等候。一个小时后他仍然没有回来，老人因此大吵大闹批评你们的工作态度，并嚷着要投诉，你怎么处理?
【解析】题目中有个陷阱——“你同事负责接待老人”，很多考生在答题的过程中没能明确自身为民服务的角色，抱着“同事接待老人，与我无关”的心态就错了。
【答案】首先，我会向老人表明自己的身份，把老人请到休息室，安抚他的情绪，讲明负责接待的同事遇到了紧急事务需要处理，暂时不能赶回，并对单位的失职行为向老人诚恳道歉，然后耐心地倾听老人遇到的困难和所要办理的事情，做好详细记录。
其次，根据老人的情况进行处理。如果老人要办的事情在我的职责范围之内，我会立刻进行办理，解决老人的实际困难，让老人满意。如果老人的事情我不能办理，就立刻联系同事说明老人的情况，询问他具体赶回的时间以及和他交接工作的同事，尽快帮老人把事情办理好。
最后，老人事情办完之后。要进一步和老人沟通，记录下他对我们工作的意见、建议，并将这些意见和建议整理好，待同事回来之后，向他说明今天的情况，共同探讨今后接待群众工作的正确方法。在今后接待群众时，如遇到紧急事务需要处理，应向群众做好解释工作，并做好手头工作的交接，避免出现群众的长时间等待。
【解析】在处理过程中，充分体现了考生在坚持分清自己职责的基础上，以热情诚恳的态度，给予群众尽可能的耐心、细致、周到的服务，做到在不越权的同时能让群众满意。题目中关于老人“大吵大闹批评你们的工作态度，并嚷着要投诉”这一情景也以“进一步和老人沟通，记录下他对我们工作的意见、建议”积极化解，并在结尾处能做到针对此次事件的原因，提出针对性的改进措施，体现出考生思维的严谨和周密，值得借鉴。

Answer 2

综合来看就是考察考生面对群众时的服务态度，工作职责的认可，工作原则的坚守以及灵活性的运用。
从根本上来说，要达到群众的满意，就要巧妙谨记以下四点：
1.热情服务。最根本的就是全心全意为人民服务，把自己看成是人民的公仆，急人民之所急，想人民之所想;
2.放低姿态。既要代表机关和领导接待群众，解答问题，又不能以机关代表自居，面对群众需要放低姿态;
3.换位思考。和群众打交道应热情、谦虚、平易近人，决不能指手画脚，盛气凌人。要晓之以理，动之以情，耐心细致地做解释工作，坚持原则性和灵活性相结合;
4.耐心地听取群众的意见、情绪、愿望，如实向领导汇报，在职权范围内，努力帮群众解决问题。