Question

神秘顾客调查感想

Answer 1

看完公司本次的神调视频之后，感想有二：1、若是我接待的估计30分吧，一身冷汗！ 2、我该从哪些方面开始做起，如何做才能达到一个合格的4S店的销售顾问的标准呢？

这两个问题是我正在思考的。

下面来谈谈我对这次神调的问题的分析，以及自己以后在工作中如何改进的计划：

问题1、通话结束之前，没有主动邀约客户到展厅或者活动现场？

分析原因：

1、没有固定专业的接电话人员（不在考虑可解决范围内）

2、销售顾问接电话的话术没有统一规范，平时也没有在意这些细节问题

3、当发现问题时，没有及时跟进。而导致成习惯，而这些省事的习惯恰恰又是比较好学习的。

解决方法：

根据培训视频学习规范的电话礼仪，平时多注意细节部分，对自己要严格要求，平时对于别人指出来的问题要用笔记本进行登记，晚上总结，定期复盘。

每次接电话之前30秒，迅速想想标准的话术，再拿起话筒。打电话接电话养成“您好，我是某某开头的习惯，这是国际标准礼仪话语。

问题2、迎宾人员向客户引荐销售顾问，销售顾问应在第一时间接待客户，并为有需求的客户提供咨询服务?-25分

分析问题：

1、人员不足，刚来上班那会根本就没有人手安排迎宾，后期有人迎宾也无法保证时时刻刻都有人在迎宾，有时虽然在强制要求迎宾人员任何情况都不能离开，这种做法也只是治标不治本，牺牲了其他方面的不满来弥补人员的不足或者时间计划不合理所带来的问题。总之这是个时间成本问题。

2、迎宾引荐这个问题可能会牵涉到一个权力问题和人员团结问题，因为这里面有很多细节存在，比如引荐人员有没有权力与能力识别这是什么类型的客户，意向客户该推荐给谁，都不是那么容易决定的，最好的办法还是让销售顾问自己来。

3、迎宾员倒茶水的问题，可能属于管理分配任务不清的情况，我所接受到的信息就是迎宾人员不需要倒茶水。

解决方法：学习接待礼仪，严格按照上级指示执行迎宾接待工作。

问题3、销售顾问接待时，及时主动向客户介绍自己的姓氏与职务，并双手递交名片？25分

分析问题：

1、销售顾问没有随身携带名片的习惯。

2、销售顾问的装备不齐全、衣服工具等管理不善，经常找不到东西。

解决方法：上班日早会后抽出1-3分钟时间先检查自己的销售顾问要用到的装备，列清单。（谈单夹：报价表、试乘试驾表、申请单、价格表目录、参数差目录、按揭利率表、精品价目表，黑色签字笔，名片，产品三折页，手机满电，查库存）并在每次谈单时需要用到的东西记下，以防下次遗漏。

问题4、销售顾问主动告知可提供饮品种类，并询问客户是否需要饮品？

分析问题：

1、公司资源欠缺不在可思考范围之内

2、同事之间缺乏团队合作精神，更进一步的原因是同事之间的业务水平参差不齐，合作需求自然降低。

解决方法：自己有空时可以主动帮助同事，但是帮忙要看时候，要能促成签单，尽可能做到不插话。鼓励相互帮忙，提升整体服务得水平。

问题5、销售顾问能根据客户需求介绍车辆的重点功能并强调产品优点和好处。

分析问题：

1、自身的专业知识有待提升

2、消费者的定位有时也决定了聊天的话题趋势，在三线小镇市民的消费观集中在价格上面，从而导致了销售顾问忽视了专业的重要性。

解决方法：每日抽出10分钟，中午午饭后10分钟学习专业知识，每周巩固一个车型的六方位知识整理成文字版。

问题6、销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾，并为有需求的客户提供试乘试驾的服务。

分析问题：

1、试乘试驾表没有电子档案的，经常出现找不到试乘试驾表了

2、怕麻烦

3、自己的专业知识不过关

解决方法：检查自己的装备，提升专业知识和驾驶实操技能。

问题7、销售顾问主动向顾客推荐增值业务（延保、信贷、置换、保险、附件）并为有意向的客户介绍增值服务政策。

分析问题：本身对增值业务不是特别熟悉，怕介绍了之后客户一多问就答不上了，从而降低购买意向。

解决方法：学习学习再学习专业知识。

以上是我对这次神秘顾客调查相关评分比较低的项目所作的比较浅面的分析与理解，可能存在很多的漏洞与错误，因为我接触这个行业不是很久，很多面还没接触到，所以不能准确判断别人的行为逻辑和出发点。

销售部：潘恋银

电话：13539235222

20171219