2017年导游资格考试《导游业务》第五章第二节
2017年导游资格考试《导游业务》第五章第二节
第五章 导游服务技能
第二节 导游人员的带团技能
导游带团技能是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，直接影响旅游团体活动成效，是衡量导游人员工作水平质量高低的一项重要标志。导游带团技能主要包含组织技能、合作技能和自我调适技能等，但导游带团技能没有一个固定的模式，它的运用要因团而异、因人而异。特别是作为一种能力，必须经过反复的训练、在导游服务中实践，在实践中不断探索、总结和提高，才能真正形成自己有效的导游带团技能。
一、导游人员的调适技能
导游人员自我调适是指导游人员借助各种条件，通过一定的方法与手段，使自己的需要及行为，适合客观环境，达到和谐的过程。导游人员自我调适技能是顺利完成导游工作的前提，因为只有通过调适，导游人员才能正确的认识自我、职业及工作环境，做到内心和谐、言行一致、目标明确，从而产生强大的正能量去克服各种困难，完成自己的职业使命。
(一)职业角色转换
导游人员是一种社会角色，应根据旅游者的要求，在特定的环境里，暂时退出原有角色，转入导游人员职业角色的扮演中。这种转换是由导游工作全方位服务的性质所决定的。
1.服务员
作为导游人员，首先要明确的是自己与游客是服务与被服务的关系。这点看似简单，但其中所包含的内容很丰富。导游人员应认清自己的角色，在接待过程中，自己的工作就是服务于客人，要急客人之所急，想客人之所想。很多有经验的导游人员习惯在旅游车上备好矿泉水、雨伞、报纸和薄毛毯等等，以备客人在需要时使用，但并不是所有导游人员都能做到这样。中国人受封建思想影响很深，直到现在，很多人仍然认为为别人服务是一件不光彩的事情。如果导游人员有这样的思想，就不可能以愉悦的心情投入工作，也无法融入到游客中。
2.安全员
没有安全，就没有旅游，导游人员在旅游活动中首先是保证游客的人生安全。在旅游期间，导游人员要时刻提高警惕，谨防旅游安全事故的发生，要经常提醒旅游者注意安全，提醒旅游者不要到危险的地方活动，过马路时要提醒旅游者注意来往车辆;在参观游览时，导游人员要注意旅游者的动向，以防旅游者走失或发生滞留不归现象。
其次是旅游者财物和证件的安全，特别是证件，在某种程度上甚至比财物更为重要。一旦证件丢失，将直接影响到旅游者是否能继续旅游，同时也给整个旅游团的行程安排、出入境手续的办理带来麻烦。所以导游人员要有强烈的证件意识，在接待国内外旅游团时，全陪、地陪不保管旅游者的证件，但要随时提醒旅游者保管好自己的证件;海外领队在带团出境旅游时，一般要将旅游者的证件由自己统一保管并时刻警惕，防止丢失。
3.宣传员
导游人员是企业、地区和国家的宣传员，应具备强烈的产品质量意识和市场意识。导游人员应该认识到：导游服务质量的高低往往决定着旅游服务的成败，而每次旅游服务的质量都直接影响着旅游企业的声誉，也影响着地区乃至国家旅游业的声誉。声誉是企业、地区和国家旅游业的生命，是企业、地区和国家旅游业能否在竞争激烈的旅游市场上赢得一席之地的一个重要因素。因此，导游人员提供了优质的服务，就是在为企业、地区和国家塑造好的声誉和形象。同时，导游人员向旅游者提供导游服务时，应主动、热情地向他们宣传中国，宣传家乡，宣传自己所代表的旅游企业和各种旅游产品。
(二)不利的心理行为调适
1.克服胆怯
初次带团的导游人员往往会出现害羞胆怯的心里，总认为自己没准备好、没技巧、没经验，没自信，所以可能会出现言不成句、目光不敢正视游客、举止忸怩，除了背完导游词外，不敢和游客交流，自己藏缩在旅游车的角落，尽力回避旅游者，从而为旅游活动的顺利开展造成重重困难。
导游人员要克服害羞胆怯心理，首先要学会心理调适，从自我为中心调整为以游客或以工作为中心。害羞胆怯的人总是过于在乎自己在别人的眼中会怎样，别人怎样看待自己，其实这只是错觉，很少有人会把时间花在注意别人的言行举止上。即使是游客，也只会在特定的时间或场合留意导游人员的言行举止，例如第一次见导游人员时，倾听活动安排时，遇到突发事件时等等。其它大多数时间，游客的注意力是分散的。所以，导游人员要保持自己的本色，坦然地与别人相处。不要为了迎合游客而扭曲自己，这样自己不自然，游客也觉得不自在。导游人员要学会转移注意力，把更多精力集中在游客身上，注意观察对方和聆听对方谈话。这样，不仅可以缓解自己的紧张情绪，又可以使对方感觉到被关注和被尊重，达到良好的交流效果。
其次，是做好准备工作。准备工作中熟悉接待计划尤其重要，导游人员手中的接待计划就如一个剧本，导游人员根据剧本表演好自己的角色，从接待计划中可以事先了解旅游者的基本情况，您可以从游客职业、年龄、客源地情况等，预先准备好谈话交流的题材;从接待计划中可以对旅游线路、景点活动事先了若指掌，可以提前到不熟悉景点线路去实践学习，可以虚心求教有经验的同事，可以提前准备好欢迎词，做好物质和形象准备工作等，就如考试一般，内容复习已滚瓜烂熟，胸有成竹，害羞之情，胆怯之心自然减少或消除。
2.克制冲动
初次上阵的年轻导游人员，还容易出现另一种不利行为就是冲动，可能是初次带团，豪情万丈、激情澎湃，颇有一种初生牛犊不怕虎的气势，但由于旅游过程中有许多不可预见和不可控的因素，造成旅游活动不顺利，导游人员经验不足，自制力差，就很容易冲动。在导游服务的过程中，做事粗糙，考虑欠周密，遇见不顺心的事情或预期目标没有达到，就火冒三丈，与合作单位或者游客发生冲突。还有些导游人员在与别人交谈的时候，因为一时的冲动，把一些不该说的话都告诉了对方，或者做出了一些本来不应该做的事。容易冲动的导游人员思考问题的方式比较简单，碰上比较敏感和复杂的事情不善于处理，这样往往会在节骨眼上形成僵局。
导游人员如何增强自我克制的能力?首先应该多读书，增强自身的修养，养成有条不紊的思维习惯;其次，不能以自我为中心，应放宽气量，宽以待人，不斤斤计较，要经常站在对方的角度上去思考问题，努力去理解对方;最后，掌握克制冲动的技巧，比如想想冲动的的后果所造成危害;冲动时默默数数、等内心平静后再去处理;要求自己严格遵守“先处理好自己情绪，再处理事情”的原则等。
