Question

公关危机处理5大原则

Answer 1

承担责任原则：无论过错在于谁，企业都会承担责任；真诚沟通原则：主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安；速度第一原则：迅速针对事件发出第一份声明，控制住事态的发展；权威证实原则：请有权威的第三方来说话；系统运行原则：在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：

一是利益的问题，无论过错在于谁，企业都会承担责任。否则双方的矛盾就会加深，在社会上引起不良反应，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，企业应该以身作则，表现出负责人的形象来，应该主动表示对受害者的同情，并且公开道歉，这样才能赢得公共的好感和信任。

2、真诚沟通原则

企业处于危机之中，其一举一动都会受到质疑，这时应该主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则。真诚包括三个方面，即诚意、诚恳、诚实。

诚意。在事发后的第一时间变向公众说明情况，表达歉意，这样可以体现企业勇于承担的文化理念，赢得消费者的同情。

诚恳。要以消费者为中心，不能回避问题，及时进行沟通，重拾消费者的信任。

诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。任何人都会犯错，但是诚实的人会得到谅解。

3、速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内，消息的传播会像病毒一样。社会上就会很快充斥着各种谣言。公司的一举一动都会影响到外界对公司的评价。此时公司应该迅速针对事件发出第一份声明，与媒体和公众进行沟通。控制住事态的发展，避免危机扩大化。

4、系统运行原则

公司面对危机的时候千万不能选择逃避，这样只能使危机扩大。在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。只有这样才能化害为利。

5、权威证实原则

请有权威的第三方来说话，解除消费者的警戒心理，重获他们的信任。