Question

导游人员的带团技能：导游人员的人性化服务和自我调节

Answer 1

人性化的服务是导游带团技能的体现
　　人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。
　　（一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心
　　（二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心
　　（三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心
　　细心的表现：一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。

　　（一）新导游人员初次上团易出现的问题有
　　1、精神高度紧张。
　　2、心理压力过大。
　　3、碰到问题不知如何解决。
　　4、害怕与游客交流。
　　5、不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作。
　　（二）导游人员初次上团的自我调节
　　1、克服害羞症，敢于“暴露自己”
　　害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行，导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。所以，作为导游人员，尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我。
　　2、增强自信心，克服自卑感
　　初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面：一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系；二是认为新导游员无经验，达不到老导游人员的水平。其实，导游人员与旅游者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅游者一般也不会是本地通，新导游虽然在经验和技能上比不过老导游，但是新导游也有自己的长处和特色。因此，新导游应该克服自卑心理，增强自信心。
　　3、认真准备，虚心请教
　　作为初次上团的导游人员，在上团前一定要认真做好准备工作，尽可能把工作做在前面。在准备过程中，碰到不懂的问题，可向有经验的老导游请教。在导游服务过程中，也应虚心地与司机交往。