Question

电信投诉处理的5个技巧

Answer 1

电信投诉处理的5个技巧分别是：安抚情绪、积极聆听、分析期望、及时回应、感谢客户。

1、安抚情绪

不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情（您的心情我理解），适当地给予回应，致歉（由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉）肯定的语气，让客户放心（您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话）。

2、积极聆听

沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。怎么听，冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求。不打断，打断是一种使人恼火的习惯，这只会使一个不满的人火上浇油。

3、分析期望

理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。

4、及时回应

以提问方式的提取质量更高的信息，让客户情绪稳定下来，并引导客户心平气和的进行谈话，一起得到答案，并采取措施为客户解决问题。

5、感谢客户

要给顾客一个良好的印象，正如要给他一个良好的第一印象。可以用这些方法，普通法：“谢谢您的来电，再见”；以终为始法：“非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸”；表达诚意法：再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”。