企业危机沟通策略
企业危机沟通策略
作为企业的管理者谁能尽早了解危机的特征、形成及发展的过程，提高防御危机的预测能力，谁将在这场危机战斗中立于不败之地，成为企业竞争中的强者。
1.企业危机的来源
企业在发展成长的过程中会遇到各种各样的危机，包括经济方面、信息方面、物质方面、人力资源方面、声誉方面、行为方面及自然灾害方面等。经济方面：劳动力的缺乏，市场动荡，股价大幅度跌等;信息方面：重要客户、供应商信息的损失、商业机密的泄露等，物资方面：工厂停产、主要设备工具的损坏等。人力资源方面：人才的流失，工伤事故等。声誉方面：公司领导的丑闻，谣言，公司名誉受损等。行为方面：暴力运动、恐怖事件等。自然灾害方面：地震、台风、洪水、火灾等。
2.企业危机沟通的内涵
企业危机沟通是指企业组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。企业危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
E哈ter(1997)则指出危机有四个显著特征：“急需快速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。” Barton(l998)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”[1]不同的危机具有不同的表现形式，但是大体相同的有以下几个特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、挑战性、情绪失控性、舆论关注性、资源严重缺乏、信息缺失等。
企业危机沟通包涉及组织的内部沟通和组织的外部沟通。内部沟通主要指企业的管理者与企业的员工之间的沟通。企业的员工是企业的重要资源，就像供应商和客户一样，是企业的财富。企业的外部沟通，包括企业与政府、社区、新闻媒体、公众等方面的沟通。
3.企业危机沟通的类型
根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可以分为危机前的沟通、危机中的沟通和危机后的沟通三种。
3.1危机前的'沟通
2005年中国著名危机公关失败案例―雀巢奶粉碘超标事件。雀巢在产品的检验和生产等最基本的环节出现技术和人为的疏漏，并且对中国国家标准如此轻视，使大批不合格的婴儿奶粉得以出厂销售，没有做好危机前的管理沟通工作。作为企业的管理者应该具有较强的危机意识，洞察企业发展中存在隐性危机，具备处理危机的能力。如果能在这次事件正式曝光前，能够发现雀巢不合格奶粉的流向和批次，并做及时追回等补救措施，完全可以避免危机的发生，从而把危机控制在萌芽状态中。做好危机前的沟通工作大概涵盖两方面的内容：即危机调查和危机预测。危机调查是指企业的管理者通过问卷调查、访谈、民意测验的等方式，与企业组织的内部和外部进行沟通，了解企业的处境。危机预测是指通过危机调查的方法，收集大量的宝贵资料和信息。根据科学的方法分析预测危机爆发的潜在性和可能性，为很好的处理危机、躲避危机做好充分的思想准备。
3.2危机中的沟通
危机前的沟通是建立在危机假设、预测的基础之上的。危机爆发的实际情况往往与危机预测的情况存在很大的差异，这就决定了危机前沟通的局限性。因此，在危机爆发的初期，根据危机的实际情况及时启动应对危机的方案，并随着危机的发展逐步调整方案，对有效的控制危机的发展局势，弄清问题的症结，设定科学、合理、明确、可度量的沟通目标具有十分重要的意义。作为企业的管理者，面临危机，应该及时设立应急中心，尽快控制局势，界定问题，努力通过各种渠道来消除危机带来的影响。危机一旦发生，能够与媒体进行有效的沟通与合作，能够赢得政府部门的支持和帮助，能够得到顾客和社会大众的谅解，能够重新树立企业的形象和信誉。例如：借助媒体向公众传播正面客观的信息，积极主动发布信息，正确的引导舆论，稳定公众的不良情绪，创造良好的沟通氛围，以诚恳、团结合作的态度来面对危机等。
3.3危机后的沟通
危机过后不等于沟通结束，从某种意义上讲，是沟通的开始。危机出现了，处理眼前的危机是当务之急，是头等大事。但是，对于管理者来说，面对危机，更重要的一点是保持整个企业的正常运营状态，努力维持和恢复正常的组织工作秩序，尽量减少危机对企业正常运转造成的影响。并且要根据危机的情况，适当调整企业的经营策略。例如：肯德基的速食鸡事件，在危机沟通中有几点成功之处。一是在危机爆发后要快速反应，制止危害扩大，防止一些谣言舆论造成不必要的损失，获得掌控危机的主动权。二是勇于承认错误，真诚道歉并且采取有效的改正措施，争取消费者的原谅。三是在危机处理后期，要继续积极采取挽救行动，维护自己的品牌形象，重拾消费者信心。
4.企业危机沟通的策略
4.1创建全通道式的沟通网络
危机沟通是预防危机、处理危机的积极有效的手段。面对不同的危机，面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏。但是总体来说，危机沟通存在着一定的共性，作为企业的管理者无论是对外部社会，还是对企业内部员工都应该进行坦诚的沟通，积极的倾听来自组织内部和外部的声音。建立企业沟通机制，保持组织的纵向沟通、横向沟通、外部沟通顺畅无阻。创建全通道式的沟通网络。所谓全通道式的沟通，是一个开放型的网络，组织中的每个成员都彼此联系，彼此了解。网络中的沟通渠道多，信息传递便捷。如果企业管理者能够在危机发生之前，与内部员工沟通顺畅，了解企业发展可能存在的潜在危机，就可以获得拯救危机的主动权，避免危机的发生。在危机发生的时候，也要积极与员工沟通，让员工了解危机的现状，以及将对企业产生什么样的影响，禁止谣言向外传播，企业管理者和员工一起同心同德，共同渡过难关。此外还要重视外部沟通。一旦发生危机，要积极主动地告知媒体真相，主动和政府部门联系，避免逃避，避免自我蒙蔽，勇于面对危机。
4.2构建应对危机的企业文化
构建应对企业危机的文化，搭建危机沟通的平台，既要加强企业内部员工之间的沟通，还有增强企业的外部联系，包括政府部门、新闻媒体、社会公众、顾客、供应商等等。一是加强员工的培训。掌握处理危机的基本的知识和技巧，提高危机意识，消除减少面对危机的恐慌和混乱，在培训中增强员工之间彼此的了解和情感，从而提高企业组织的凝聚力，促进员工之间真诚的合作，培养共同抵制危机的能力。二是要建立和谐的政府关系。危机发生时，企业要将采取的应对措施积极、如实的向政府相关部门汇报，坦诚的描述事实发生的经过，这是赢得政府支持的关键。平时也要注意和政府保持沟通和交流，注意培养联络感情，赢得政府好感，建立良好的企业形象。例如：政府职能部门对汶川地震事件做出了及时、全面的救援工作。同时中国灾情公开透明报道，得到了国际媒体的称赞。在抗灾救灾工作过程中，政府及时做好了内部和外部沟通工作，有效地控制了危机发展的局势。三是注意与新闻媒体的沟通，引导正确的舆论，避免谣言，借助媒体向公众传播正面客观的信息，减轻危机带给人们的恐惧，避免不必要的恐慌。
4.3建立危机预警系统
在各种企业组织的运作过程中，危机总是防不胜防。危机既是导致失败的根源，也是孕育成功的种子。关键是如何处理危机，建立危机预警系统。企业危机预警就是通过建立数学模型等科学方法，分析潜在的危机，并对其进行跟踪、调查、评价、控制，并发出警报。[2]建立危机预警系统主要有以下三个步骤：一是建立危机管理小组。危机管理小组的人员构成主要有企业领导者、公关人员、涉及专业领域的管理人员、法律顾问、新闻发言人等。二是建立预警机构的内部框架结构。包括建立危机管理小组，保持信息畅通，领导要适当授权，内部人员责权明晰等。三是收集风险信息，并评估风险信息。
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