智能客服能不能替代人工客服?
2022-08-07
无论商品或服务,有问题打客服电话,是很多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项,给出标准化回答,偏偏没有自己想要的答案;转人工服务,总是遇到无尽的等待,电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
用机器代替人工,目的是提高服务效率,这是好事。现在,不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,反而给人添堵,无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家为了节约成本,甚至取消人工客服,给消费者带来更多不便。
从初衷看,实现客服智能化为的是更好服务,但相应的管理不能缺位。一方面,应不断更新智能客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,提升系统的应变能力。另一方面,做好智能客服服务能力的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下,人工客服依然有其优势。相对机器,人工沟通起来更顺畅,解决问题也更直接,这是一些智能客服所不具备的。
更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人力成本,从而影响自己的竞争力。实际上,无论科技怎么发展,企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分,这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面,而应贯彻始终。现在,有的商家为了拓展业务,提高销售的成功率,不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何,早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高,售后服务意识不强,消费者在使用的过程中遇到问题,想咨询换货或者投诉,程序复杂的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象,监管部门应该出手管管了。
总而言之,智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术,也是一门大学问,体现着商家的管理水平和经营能力,是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别,冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念,提升服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心。(申少铁)
2023-02-24
所以,套用佳信客服的一句话:智能客服和人工客服并非对立,而是相互合作的关系
一句话来说,未来企业还是离不开人工客服。
在回答这个问题之前我们首先要明确智能客服和人工客服工作的区分界限,即智能客服能做什么?它们具有的哪些优势让社会发出了智能客服系统会取代人工客服的疑问。首先,智能客服在处理大量重复性问题和提供快速响应方面具有明显优势,现在市面上大部分的客服系统,像网易七鱼、聚齐、美洽等都支持即时响应的自动恢复功能,它们可以24/7不间断地工作,不受时间和地点的限制也不会产生疲惫感,这是人工客服所不能具备的长处。同时,智能客服系统通常配备了数据统计、分析和多维数据报表功能,能对客服服务的信息进行管理。
然而,尽管智能客服在技术层面取得了显著进步,但它们仍然存在局限性。智能客服的准确性和效率很大程度上依赖于训练数据的质量可如果它的训练数据存在偏差,智能客服就无法提供准确的答案。更为关键的是人工智能目前还难以完全理解复杂的人类情感和语境,这在处理需要深度理解和同情心的复杂问题时尤为明显。
因此,比较而言智能客服和人工客服各有优势,它们从来都不是替代关系,而是互补的关系。在可预见的未来,人工客服在客户服务领域仍然扮演着不可或缺的角色。企业应该考虑如何将智能客服和人工客服有效结合,为用户带来更加丰富和便捷的服务体验。
一个优秀的客服人员,应该具备良好的观察能力,以迅速洞察客户的根本需求;优秀的沟通能力,高效帮助客户解决问题;基础的应变能力,好灵活应对各种突发情况;不错的学习能力,可以快速熟悉公司产品,增进服务技巧;适度的共情能力,在理解客户情绪的基础上实现一定的安抚;另外就是很好的协助能力,用户的问题往往需要协调不同部门共同解决和跟进。
因此,智能客服固然能够实现客户服务的基本要求,但是在面对更跟个性化的服务需求、更情绪化的场景、更临时的突发状况,却始终是存在无法弥补的短板,即个性思维和情感。
不过即便如此,智能客服能够代替人工完成一定的客服工作,对于客服行业来说,其实是件好事。实际上,智能化不是客户服务中的新概念,主流IVR系统在90年代就已经上线,只不过当时还不能像现在的人工智能一样,分析人类语言的语义,并从中学习。
当下,很多企业已经开始利用各类客服系统软件和AI智能机器人,解决多数客服场景。在降低企业成本的同时,还能腾出资源培养优秀的客服人员,为客户提供更优质的客户体验。
智能客服等的人工智能非常适合将日常的客户服务任务自动化,例如沟通潜在客户的需求,对潜在客户进行资格预审,或者帮助客户解决基础的问题。但是在实际的客服工作过程中,往往存在客户表达不清需求或者情绪导向的情况,不然网上也不会有那么多客服吐槽工作和客人的帖子。
此外,客服过程中遭遇突发状况,或需要多部门协调和后续跟进的场景也不少见,这些时候,就只能以人工解决。此两者的搭配,才能让企业在提升客户服务方面产生超强能量。
因此,与其说智能客服等人工智能技术将会取代客服工作,不如说它将成为企业的利器,帮助客服部门高效完成工作和管理,减少员工冗余工作,提升客服人员整体素质与业务水平。