Question

呼叫中心运营管理的质检

Answer 1

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给一线主管或者电话客服工作人员，避免错误的再次发生。后者是事后工作。质检辅导理论上项目负责人，班组长都可以做，但是，从效果上来说质检员会比一线主管做的效果会更好些。