Question

如何维护消费者权益？

Answer 1

消费作为我国经济增长的第一驱动力，是国民经济循环中的重要环节之一，是经济活动的推动剂、社会秩序的稳定器、国家治理的计量尺。消费者权益保护，对于夯实经济基础、维护社会稳定和提升国家治理水平具有重要意义。
　　消费者在保护自身权益方面存在先天弱势，主要表现在三个方面：一是消费者往往人数众多但分布广泛，未能“组织化”以发出足够响亮的声音，并形成与经营者有效抗衡的“合力”；二是消费者往往缺乏与具体消费相关的专业知识和判断能力，在遭受损害主张权益时又缺少平等的磋商谈判地位和足够的法治力量支撑；三是回报少、得不偿失，现实中的一般情况是消费数量庞大但单项标的额低，受制于损害赔偿“填平”原则和具体法律规则等因素，具体维权所得往往无法覆盖消费者的全部损害和付出。结果就是，当自身权益遭受侵害时，消费者经常因为多种因素而选择忍气吞声，多一事不如少一事，从而让违法经营者逃脱法律责任的追究。
　　针对上述消费者权益保护的先天不足，可在以下几方面予以改进：一是鼓励消费者积极维权，落实《消费者权益保护法》关于消费者依法成立维护自身权益的社会组织的权利，形成消费者权益保护的“组织化合力”；扩大消费者协会等社会组织的功能，将依法提起消费民事公益诉讼的权利由“中国消费者协会和省、自治区、直辖市消费者协会”向其他等级或性质的社会组织适时扩及。二是合弱成强，全面强化国家、行政机关、消费者协会、社会媒体等保护消费者权益的力量，形成消费者权益保护的整体社会氛围；大力推进消费民事公益诉讼，在公益诉讼提起主体拓展、适用领域扩大、诉讼请求增加等方面加大力度；适时探索集团诉讼，条件具备时尝试在消费者权益保护领域采用集团诉讼或类似制度。三是转少成多，全面贯彻完全性赔偿，消费者遭受的经济损失甚至精神损害均应得到充分的赔偿；充分尊重自愿性赔偿，在法律规定的惩罚性赔偿之外，如果经营者明确作出其他额外承诺，须切实履行；适时扩大惩罚性赔偿，在适用前提、适用情形、适用后果、赔偿金利用等方面不断探索适用，有效发挥惩罚性赔偿在消费者权益保护中的制度功能。