酒店前台电话礼仪
酒店前台电话礼仪
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听(统一用普通话)
——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听(统一用普通话)
——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号)
3、转线(内部)
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
(对客)
——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)
——“请问您贵姓?”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?”
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”
——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
——事前准备(目的、找谁、重点)
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等……)
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您?
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气，很乐意为你服务，再见
——好的，稍等，马上为您送到(房间)
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话
——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
正确使用称呼
(1)按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴搏士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应该称先生;如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。
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