Question

如何巧妙预防与化解职场冲突

Answer 1

世上无难事，只怕有心人。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言，走好每一步是解决冲突最好的方法。的确，因冲突倒下的公司很多，但是从冲突之中挺过
来的公司更多，关键就在于不打无准备之仗。再复杂的困难，处理起来，也有一定的流程，只要把流程中的每一步走好，处理冲突就变得轻松。有的管理者肯定不相
信，因为他们受冲突的苦已经很久了，经常被冲突逼得崩溃。这就是我经常提倡管理方法要与时俱进的原因，在现代管理学专家的研究和很多管理者分析经验之后，
出现了一套切实可行的冲突管理流程，分为六步。这六步既高度精炼，适用于各种冲突，又细致入微，把冲突问题的核心抓住了，值得每一个管理者运用到实践之
中。

第一步：接受看法，聆听意见。如果管理者是作为局外人介入冲突，为了获取第一手的最直观的冲突的信息，选择直接与当事人交流，听听他们的看法和意见是最合
适不过的。没有两个相同的冲突，冲突之中任何一条信息都让冲突是独一无二的。当事人的看法能够很清晰地反映出他们的心理状况和态度。当事人的态度是很重要
的，他们要是持合作的态度，能给管理者省去不少的精力，要是还在气头上，那么管理者还得想想怎么抚平当事人的心绪。而要是管理者本身就深陷冲突，则更是要
去放下身段，问问对方的看法，别让沟通中断了，只要还能够有交流，冲突的处理就有很大的希望。不管怎么样，管理者都应当有很强烈的欲望去挖掘冲突之中方方
面面的深层次信息，不要停留在表象，更要深入了解冲突的起因与过程。

第二步：识别冲突，找准方向。冲突到底有哪些类型？相信这个问题可以把很多管理者问住。后者哪怕经验再丰富，也很难处理过所有类型的冲突，顶多在几项冲突
上有较为深刻的理解，所以，这一步就是先要识别冲突的类型。具体来说，冲突分为这几个类型：心理冲突（个人与自身）、人际冲突、群体冲突。从字面上看得
出，这三种冲突是复杂程度依次增加的。因为冲突有个很显著的特点，就是一般牵涉到人越多，冲突的规模就自然而然上升了，而其中交错的利益纠纷也就越为严
重。要通过第一步得到的信息，识别这是哪一种类型的冲突。有了类型，就可以确定冲突的范围，管理者接下来就要找准方向，思考如何将冲突限定在该范围内，至
少不让冲突在短期内扩大，波及到更多的人，某种程度上来说，这也是止损的一种途径。

第三步：分析冲突，直击核心。找到了方向是必要的，但显然是不够的。管理者从第一步之中可以得到丰富的信息，但是是不是都有用，就要打上一个问号了。管理
者要飞速转动自己的大脑，把反复的信息理清楚，理出一条清晰的脉络，这个脉络就是简单直接的冲突管理模型——当事人、根本原因、主要矛盾、可能结果。这样
一来，就将很多无用的信息过滤掉了，实现了真正意义上的实用信息处理。有了模型是为了干嘛呢？找核心！核心就是冲突的主要矛盾。冲突双方再怎么闹，无非就
是在主要矛盾上面有分歧，迟迟不能达成一个双方都满意的解决方法，才使得矛盾演变成了冲突。管理者就是要追本溯源，搞清楚双方究竟是想怎么样，这些都离不
开对核心的反复研究。第三步结束之时，管理者就如同庖丁解牛一般，彻底探求到了冲突的客观规律，了如指掌。

第四步：选择方法，确定策略。管理者处理冲突，很像是和冲突在斗智斗勇。既然是一场战斗，那么方法就十分重要。依然不能与前面三步分离。掌握了冲突的核
心，就是把握了冲突的实质，方法就是针对核心来为之“量身定做”的。有句俗语，杀鸡焉用牛刀。但是，冲突有大有小，重要程度基本相同。不能因为一个冲突是
心理冲突，就认定它没有群体冲突重要。管理者要转变思想，在战略上重视，在战术上也要重视。为了完美地处理冲突，就算是用“大炮打蚊子”，也可以一试。具
体是情感沟通，还是陟罚臧否，还是用什么其他的策略，那就要靠管理者自己的判断了，这种能力是通过一次又一次的管理实战磨练出来的。

第五步：协调矛盾，达成共识。有了方法，管理者就要大干一场了。管理者首先要给双方谈两个事实，一个是有了冲突，双方都是有责任的，明确责任；另一个是有
了冲突，会给企业带来损失，对冲突双方的利益有所损害。这是管理者掌握主动的最佳途径，不能让冲突双方还为各自的责任和利益继续斗争下去，唯一的办法就是
管理者先把这些摆出来。然后，管理者施展真正的冲突管理手段，给出双方都能满意的方案，重新达成一致。有了新的共识，矛盾自然而然就不存在了。

第六步：总结经验，完善制度。许多管理者做到第五步，看着矛盾被解决了，就认为万事大吉高枕无忧了，其实不然。管理者应当把每一次冲突都当做自己的管理缺
失，无冲突是管理的最高境界，虽不能至，但心向往之。从处理的每一项冲突里，管理者都可以学到很多东西，譬如发现自己的不足，找到制度的漏洞。那么，这才
是真正地吸取了教训，管理者才有提高。

参考资料：廊坊招聘网 http://www.lfbole.com/news/news-show-1066.htm