什么是CRM客户关系管理 10
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
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客户关系管理的定义：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客户关系管理的目的：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM的分类：根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM。BtoB CRM中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
CRM的功能：可以归纳为三个方面，市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
客户关系管理管理的概念如图所示
CRM客户管理系统：一套先进的管理模式
什么是CRM系统？
盘活老用户，管理新用户，帮助企业销售更顺畅。这就是CRM的基本作用。
随着CRM系统的不断发展，其价值对企业来说，会越来越大。从手动输入客户信息，变成智能收集客户信息；从手动给客户做分类，变成智能分类；让销售变成自动化、智能化。
CRM系统的功能
CRM系统是销售人员的重要工具，在帮助销售人员提升销量，缩短交易周期方面早已经超过Excel、低代码程序等工具。这主要是因为CRM系统的功能齐全。
1.收集信息
快速导入客户信息，直接形成客户的个人信息档案，通过搜索快速找到客户所有信息，并且可以随时更新信息。这些功能在EXCEL表格中，可能需要几天的时间，但CRM系统可以帮助企业，节省时间，节省人力。关键是这些信息是共享的，所有销售人员都可以使用。
2.客户分类
对于复杂的业务，需要对客户进行分类。这样不仅方便管理，更重要的是为了个性化服务做好了准备。不同的客户群体，采用不同的营销方式，不同的时间，不同产品，对应不同的客户群体。这样的分类，减少了无效沟通，节省了成本。
3.购买记录
在对客户的分析时，客户的渠道，购买时间，购买金额，都是很重要的数据。通过客户的购买记录，能够预测购买的需求，客户的价值指数。于是采用不同营销和销售手段。让交易更容易实现。
除此之外，CRM系统还有提高客户忠诚度、与客户更多互动、更方便管理财务、订单、运输等功能。
CRM系统应用场景
CRM系统适应与绝大多数行业，比如，教育培训，汽车4S店，健身游泳、化工制造业、运输行业等，一般客户比较固定，有重复购买行为，或者交易时间比较长的行业。
CRM系统的记录分析等功能，帮助销售更好维护客户，记录交易过程，保证售后信息都准确性。但对于一次性购买，比如针对C端的家装、超市等行业效果就不是很明显。
还有企业产品持续更新的企业，比如软件行业、b2b等家电行业、使用CRM系统后，能更好的实现企业增长。
未来CRM系统将与Ai智能工具相结合，不仅会增强CRM系统功能，也能让使用更多的行业，CRM系统将会想电脑一样普遍被使用。那时，数字化营销系统将成为基本的工具。
CRM系统的应用方式
对于中小企业来说，人员不是很多，没有相应的数字技术部门，可以使用云端的CRM系统，简单注册，就可以使用，方便简单，成本低。更多云端的产品会不断更新，通过一个账号，就可以打通数据，这对中小企业来说，是值得使用的。
对于大中型企业，人员较多，数据复杂，可以使用本地部署。所有数据存储在企业内部的服务器中，专人管理。拥有永久的使用权。让数据成为企业资产的一部分。
对于特殊行业，CRM系统可以进行专属功能的开发，来符合企业的需求。这也是CRM系统可以被普遍应用的原因之一。让CRM系统符合企业的业务流程，减少企业的内部改变，开发的CRM系统具有专属性。
CRM系统不是一个孤立的系统，与CEM系统（用户体验管理），SCRM系统（私域运营系统）CDP系统（客户画像系统）组合使用，将会为客户提供不一样体验，让企业更轻松应对市场的变动。更多的数字大模型、AI人工智能的开展，更会让CRM系统功能变得更加丰富，更加强大。
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