餐厅哪些问题可以投诉
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菜品问题、服务问题、卫生问题、消费纠纷。
解决
通常上述问题可以和店家协商解决,若是无法通过沟通解决,可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为:12315。
可拨打电话情形
1、当权益受到侵害,被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;
2、当消费过程中,合法权益受到侵害时;
3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。
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拨打方法
拨通12315电话后,如需投诉或举报,请按工作人员的提示回答问题,如实说出投诉的事实、理由及投诉请求,并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。
另外拔打12315是收费的,消费者申诉案件,由经营者所在地工商行政管理机关管辖,如商家在异地需商家所在地区号+12315。
拨打条件
(一)有明确的被诉方; (投诉前一定要了解清楚具体的商家信息,如店名、地址、电话等)
(二)有具体的申诉请求、事实和理由;
(三)属于工商行政管理机关管辖范围;(管辖范围可以分为:负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及:职能和属地两个方面)
(四)消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。
2018-03-18 · 百度知道合伙人官方认证企业
北京开心哈乐教育科技
开心哈乐公司是一家集研发、设计、制造、销售、经营、售后于一体的儿童娱乐教育综合服务商。涉足儿童水陆空各种游乐领域;开心哈乐己发展了2000多家实体店,遍及全国各地,是中国儿童娱乐教育产业第一品牌
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餐饮服务本身就是一件不容易的事情,遇到顾客投诉或者刁难就更痛苦了。
很多餐饮人表示,遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声,只是为了避免不必要的麻烦。餐厅要想和气生财,那么除了需要高的职业素养,还要过硬的经验哦。下面圈爷整理一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿所有的投诉都能小事化了。
01
客人投诉服务欠佳
如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:
“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。
经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。”
如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,再向客人道歉。”
这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回成命。
02
弄脏客人衣服
服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:
“对不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。”
原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心,否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
03
客人在进餐中要求退菜,换菜、漏菜,投诉出品欠佳
菜肴有投诉,如有欠火候或过火等。经检查属实,那是厨房自身的问题,应无条件退菜。
另外有可能客人多点菜,怕吃不完。
先检查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,这种不属于质量问题,给客人讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可以打包带走。
如客人实在不要,应立即转卖其他客人,以免浪费成本。如客人要求换菜,未做可换,做好不可换,尽量先做客人工作,如果客人坚持才取消。
如证实漏开单,应先向客人道歉,说传错菜,答应马上优先补做这道菜,观察客人的反应行事,入单或取消。
如反映菜品质量问题,不论对错,先道歉,再拿走食物与厨师长反映,自己亦检查一下,如果稍有小问题,不必要争论,告知客人会帮他重新做一道,如果客人说不用,就帮他取消此菜。
04
食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等
首先想办法拿走证据去检验真假,紧接着要派部长级管理人员向客人道歉,另外给他做新菜,好话说尽,再打个折扣,以避免举报投诉为原则,大化小处理。
05
客人打架
1.通知保安过去劝架;
2.通知总经理及值班经理;
3.马上全场亮灯;
4.服务员站好岗位不要走动;
5.将两帮人分两地拉离现场,但保留碎片索赔。
平常管理人应在楼面站岗,要提前观察情况,千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来控制不了,餐厅会损失惨重。
先知先觉哪台有火药味,通知保安及管理人在他的台周围巡站,盯着他们,客人心中有所顾忌,可在事发第一时间制止。
06
餐厅客人物品被偷
首先要安慰客人,然后可这样告知:
“先生,我很理解你来吃饭本来是一件开心的事,但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事,但不该发生的已发生了,我们也在周围找过,都找不到,唯一可做的事就是报警,我们可以派人陪你一块去。”
如果客人要求店里给予赔偿,可解释:“您要求赔偿是可以理解,但我们亦有我们的难处。
我们从未见过你的包是什么样子,也没见过包里面有什么贵重物品,一旦要我们赔,我们亦接受不了。这样,先报警,让派出所来作出决定,是本店责任的话我们会赔给你的。”
07
客人来电话投诉用餐后拉肚子
第一要表达对客人身体的关心和担忧,然后及时询问清楚就餐情况。
例如:“先生,真对不起,你目前身体觉得怎么样,在医院还是在家里,你贵姓,联络电话。
昨天晚上在哪个包间用餐,共多少人,吃过什么菜,其他客人有多少跟你一样拉肚子,有未有去过哪家医院看过病,病历上说什么,是否需要我马上派人来探望你。”
并告知对方会将此事告知总经理,是日去问候进展情形。我们不能推掉责任,但在未经医生判断前,也不能承认是本店问题。
08
客人来电话说遗留物品
先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否,有否主人或其他客人代收起来。
当时马上查询,如找不到,叫对方留下姓名、电话号码,等我们详细再查或等服务员回来再查。
询问有关保安人员,客人离去时,是否携带什么物品,再将结果去电话告诉客人。
09
客人向酒楼索取药时
除创可贴外,酒店不准供应药物。
因为每个人身体素质不一,药品可能对大部分人适合,但对小部分人可能出现并发症,饮酒者更不能服药,所以药品需经医生检查身体后才能开药,否则没出事还好,一旦出事就会赖酒店医坏了人,索赔天文数字。
管理人不准供应药品,出了事谁都担不起,不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买,再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。
10
客人在酒楼受伤
如给玻璃、瓷器割伤,摔倒,打架,先为客人止血,如伤势严重或流血不停,用车送客人到医院找一名管理人陪同。
如受伤程度小,应当好言好语,送水果、打折等,摆平事情。
如客人喝多摔倒,在现场问候他是否有事,要否到医院,他说无事则记清楚,在日记本上记录当时发生的细节,找目击人,证明是他自己错,避免日后翻旧账告我们。
11
客人没钱或不够钱结账
要求客人打电话或派人出外筹钱,否则要通知派出所,不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽,尽量灵活点。
12
当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌
将女服务员调到别的楼层,说她已下班,他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边,菜碟尽量不撤,撤的话就放在旁边,避免付账时说未喝未吃没有证据。
并叮嘱服务员小心说话,多派部长专盯此台。
13
客人坚持带猫、狗进餐厅
向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店:
“猫、狗是动物,不像人有灵性,可能随时随地大小便,有部分宾客特别敏感,它们也有可能咬人,出了这种意外,后果可大可小。
咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵,事后带狗的客人肯定推卸责任,餐厅亦担不起。”
14
客人要求服务员喝酒
应好言推脱说店规不准喝酒,就算经理在客人面前同意后,回头照扣奖金,因喝完酒影响服务。
如果实在无法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更换男服务员接替。
15
客人在进餐中损坏了餐具
首先弄清楚客人是无意还是有意,若无意则安排服务员收拾善后现场就可以,若有意者则看损坏价值多少,是否熟客。
损失大则偷偷开单加进账单,希望不发现就平安无事,发现投诉则找保安在旁解释。
16
客人酒后呕吐
一般客人会在洗手间或走廊吐,弄脏地毯需保洁员打扫清理,并安排服务员送上热毛巾、热茶等。
管理人可偷偷把清洁费开进账单,不超过50元,就算客人发现,也可通过。
如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
17
客人拿走餐具器皿不还不认
苦着脸过去说:“先生,你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思,但苦了我要扣工资来赔偿。
我一个月才五六百元,又要寄钱回家,自己要生活,很惨的,你大人有大量,可怜我这小员工吧,放我一马。”
18
客人发现多收了钱,查证属实怎么说
向客人解释,这是楼面跟收银沟通不好,出了错误。
收银有三人互相监控,多收了只能归公司,损客不利已,谁都不愿多收,这纯粹是因误会而造成的,请原谅,必要时可以请算错的收银员来道歉。
19
客人感觉我店酒或烟是假怎么回答
先自己尝一下,感觉90%不会假就向客人说:
“我们老板对假烟酒是很重视的,非常注意进货渠道,宁贵一些不愿破坏招牌。
因本店生意非常好,不想因小利坏了大生意,我刚尝过,每批货可能有差异,但问题不大。相信我店,绝不卖假。”
20
处理突然停电事故
如遇突然停电,管理人及服务员要保持镇静,经理应安抚大声宣布:“只是跳闸问题,一两分钟后来电。”
安排服务员在周围点蜡烛,并看好台,不要跑单,马上找工程部了解事故原因及问何时来电,如果短时间能来电,则继续营业。
需要长时间或者不清楚何时来电,应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单,让吃完的客人先结帐,以免跑单,没上完菜者,可与客人商量取消未上之菜。
21
突然报火警怎么办
第一先告诉自己镇定不要怕,害怕会不知所措,马上深呼吸三下,查看火警严重程度。
如果是一点小火自己安排员工扑灭,如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上,其他人通知上级及电报火警。
紧急时地面有地风,浓烟不会在地面,需要爬着走向出口。
22
客人车辆丢失或被砸、被剐
当发生车辆被偷或被砸、被剐,首先征求车主意见,是否报警,了解车辆是否买保险,派高级管理人员陪同报警。
如客人向酒楼索赔,应无奈地说:“停车场是公众地方,丢失只能报警,由公安局决定是谁的责任,才可索赔。”如不是封闭式或收停车费,则店里责任不大。
23
遇到政府部门派官员来检查
应马上热情款待,端茶送水,立刻通知领导马上赶到,另派人通知有关部门,如楼面、厨房、仓库等部门,做好相应配合工作。
24
客人问你个人隐私时
在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。
比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?
×失败的应变
很多服务员听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……
不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。
√成功的应变
面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?
客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。
25
客人打听工资时
经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。
×失败的应变
不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。
√成功的应变
这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对。
比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。
26
遇到挑剔客人时
在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。
×失败的应变
好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
√成功的应变
不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。
我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。
另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。
27
打坏餐具时
服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。
×失败的应变
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。
√成功的应变
老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具。
这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
28
弄脏顾客衣服时
服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。
×失败的应变
服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。
√成功的应变
服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说:
“恭喜您发财了,因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中奖哦。”
这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。
29
发现客人未付账就离开
不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。
×失败的应变
急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。
√成功的应变
正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。
或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。
30
客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时
客人在就餐时,常会对其他酒店的菜品评头论足,认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等。
×失败的应变
有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
√成功的应变
当客人在议论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味。
然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是什么,还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。
简单的一个举动,就这样赢得了顾客的口碑,培养了回头客。这无疑这是最好的结果!
很多餐饮人表示,遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声,只是为了避免不必要的麻烦。餐厅要想和气生财,那么除了需要高的职业素养,还要过硬的经验哦。下面圈爷整理一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿所有的投诉都能小事化了。
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客人投诉服务欠佳
如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:
“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。
经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。”
如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,再向客人道歉。”
这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回成命。
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弄脏客人衣服
服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:
“对不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。”
原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心,否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
03
客人在进餐中要求退菜,换菜、漏菜,投诉出品欠佳
菜肴有投诉,如有欠火候或过火等。经检查属实,那是厨房自身的问题,应无条件退菜。
另外有可能客人多点菜,怕吃不完。
先检查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,这种不属于质量问题,给客人讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可以打包带走。
如客人实在不要,应立即转卖其他客人,以免浪费成本。如客人要求换菜,未做可换,做好不可换,尽量先做客人工作,如果客人坚持才取消。
如证实漏开单,应先向客人道歉,说传错菜,答应马上优先补做这道菜,观察客人的反应行事,入单或取消。
如反映菜品质量问题,不论对错,先道歉,再拿走食物与厨师长反映,自己亦检查一下,如果稍有小问题,不必要争论,告知客人会帮他重新做一道,如果客人说不用,就帮他取消此菜。
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食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等
首先想办法拿走证据去检验真假,紧接着要派部长级管理人员向客人道歉,另外给他做新菜,好话说尽,再打个折扣,以避免举报投诉为原则,大化小处理。
05
客人打架
1.通知保安过去劝架;
2.通知总经理及值班经理;
3.马上全场亮灯;
4.服务员站好岗位不要走动;
5.将两帮人分两地拉离现场,但保留碎片索赔。
平常管理人应在楼面站岗,要提前观察情况,千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来控制不了,餐厅会损失惨重。
先知先觉哪台有火药味,通知保安及管理人在他的台周围巡站,盯着他们,客人心中有所顾忌,可在事发第一时间制止。
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餐厅客人物品被偷
首先要安慰客人,然后可这样告知:
“先生,我很理解你来吃饭本来是一件开心的事,但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事,但不该发生的已发生了,我们也在周围找过,都找不到,唯一可做的事就是报警,我们可以派人陪你一块去。”
如果客人要求店里给予赔偿,可解释:“您要求赔偿是可以理解,但我们亦有我们的难处。
我们从未见过你的包是什么样子,也没见过包里面有什么贵重物品,一旦要我们赔,我们亦接受不了。这样,先报警,让派出所来作出决定,是本店责任的话我们会赔给你的。”
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客人来电话投诉用餐后拉肚子
第一要表达对客人身体的关心和担忧,然后及时询问清楚就餐情况。
例如:“先生,真对不起,你目前身体觉得怎么样,在医院还是在家里,你贵姓,联络电话。
昨天晚上在哪个包间用餐,共多少人,吃过什么菜,其他客人有多少跟你一样拉肚子,有未有去过哪家医院看过病,病历上说什么,是否需要我马上派人来探望你。”
并告知对方会将此事告知总经理,是日去问候进展情形。我们不能推掉责任,但在未经医生判断前,也不能承认是本店问题。
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客人来电话说遗留物品
先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否,有否主人或其他客人代收起来。
当时马上查询,如找不到,叫对方留下姓名、电话号码,等我们详细再查或等服务员回来再查。
询问有关保安人员,客人离去时,是否携带什么物品,再将结果去电话告诉客人。
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客人向酒楼索取药时
除创可贴外,酒店不准供应药物。
因为每个人身体素质不一,药品可能对大部分人适合,但对小部分人可能出现并发症,饮酒者更不能服药,所以药品需经医生检查身体后才能开药,否则没出事还好,一旦出事就会赖酒店医坏了人,索赔天文数字。
管理人不准供应药品,出了事谁都担不起,不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买,再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。
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客人在酒楼受伤
如给玻璃、瓷器割伤,摔倒,打架,先为客人止血,如伤势严重或流血不停,用车送客人到医院找一名管理人陪同。
如受伤程度小,应当好言好语,送水果、打折等,摆平事情。
如客人喝多摔倒,在现场问候他是否有事,要否到医院,他说无事则记清楚,在日记本上记录当时发生的细节,找目击人,证明是他自己错,避免日后翻旧账告我们。
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客人没钱或不够钱结账
要求客人打电话或派人出外筹钱,否则要通知派出所,不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽,尽量灵活点。
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当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌
将女服务员调到别的楼层,说她已下班,他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边,菜碟尽量不撤,撤的话就放在旁边,避免付账时说未喝未吃没有证据。
并叮嘱服务员小心说话,多派部长专盯此台。
13
客人坚持带猫、狗进餐厅
向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店:
“猫、狗是动物,不像人有灵性,可能随时随地大小便,有部分宾客特别敏感,它们也有可能咬人,出了这种意外,后果可大可小。
咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵,事后带狗的客人肯定推卸责任,餐厅亦担不起。”
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客人要求服务员喝酒
应好言推脱说店规不准喝酒,就算经理在客人面前同意后,回头照扣奖金,因喝完酒影响服务。
如果实在无法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更换男服务员接替。
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客人在进餐中损坏了餐具
首先弄清楚客人是无意还是有意,若无意则安排服务员收拾善后现场就可以,若有意者则看损坏价值多少,是否熟客。
损失大则偷偷开单加进账单,希望不发现就平安无事,发现投诉则找保安在旁解释。
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客人酒后呕吐
一般客人会在洗手间或走廊吐,弄脏地毯需保洁员打扫清理,并安排服务员送上热毛巾、热茶等。
管理人可偷偷把清洁费开进账单,不超过50元,就算客人发现,也可通过。
如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
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客人拿走餐具器皿不还不认
苦着脸过去说:“先生,你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思,但苦了我要扣工资来赔偿。
我一个月才五六百元,又要寄钱回家,自己要生活,很惨的,你大人有大量,可怜我这小员工吧,放我一马。”
18
客人发现多收了钱,查证属实怎么说
向客人解释,这是楼面跟收银沟通不好,出了错误。
收银有三人互相监控,多收了只能归公司,损客不利已,谁都不愿多收,这纯粹是因误会而造成的,请原谅,必要时可以请算错的收银员来道歉。
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客人感觉我店酒或烟是假怎么回答
先自己尝一下,感觉90%不会假就向客人说:
“我们老板对假烟酒是很重视的,非常注意进货渠道,宁贵一些不愿破坏招牌。
因本店生意非常好,不想因小利坏了大生意,我刚尝过,每批货可能有差异,但问题不大。相信我店,绝不卖假。”
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处理突然停电事故
如遇突然停电,管理人及服务员要保持镇静,经理应安抚大声宣布:“只是跳闸问题,一两分钟后来电。”
安排服务员在周围点蜡烛,并看好台,不要跑单,马上找工程部了解事故原因及问何时来电,如果短时间能来电,则继续营业。
需要长时间或者不清楚何时来电,应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单,让吃完的客人先结帐,以免跑单,没上完菜者,可与客人商量取消未上之菜。
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突然报火警怎么办
第一先告诉自己镇定不要怕,害怕会不知所措,马上深呼吸三下,查看火警严重程度。
如果是一点小火自己安排员工扑灭,如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上,其他人通知上级及电报火警。
紧急时地面有地风,浓烟不会在地面,需要爬着走向出口。
22
客人车辆丢失或被砸、被剐
当发生车辆被偷或被砸、被剐,首先征求车主意见,是否报警,了解车辆是否买保险,派高级管理人员陪同报警。
如客人向酒楼索赔,应无奈地说:“停车场是公众地方,丢失只能报警,由公安局决定是谁的责任,才可索赔。”如不是封闭式或收停车费,则店里责任不大。
23
遇到政府部门派官员来检查
应马上热情款待,端茶送水,立刻通知领导马上赶到,另派人通知有关部门,如楼面、厨房、仓库等部门,做好相应配合工作。
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客人问你个人隐私时
在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。
比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?
×失败的应变
很多服务员听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……
不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。
√成功的应变
面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?
客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。
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客人打听工资时
经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。
×失败的应变
不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。
√成功的应变
这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对。
比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。
26
遇到挑剔客人时
在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。
×失败的应变
好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
√成功的应变
不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。
我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。
另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。
27
打坏餐具时
服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。
×失败的应变
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。
√成功的应变
老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具。
这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
28
弄脏顾客衣服时
服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。
×失败的应变
服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。
√成功的应变
服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说:
“恭喜您发财了,因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中奖哦。”
这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。
29
发现客人未付账就离开
不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。
×失败的应变
急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。
√成功的应变
正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。
或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。
30
客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时
客人在就餐时,常会对其他酒店的菜品评头论足,认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等。
×失败的应变
有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
√成功的应变
当客人在议论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味。
然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是什么,还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。
简单的一个举动,就这样赢得了顾客的口碑,培养了回头客。这无疑这是最好的结果!
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2018-08-04 · 那几天,喝古方红糖
古方红糖
黔西南古方红糖有限责任公司成立于2009年5月27日,是全国二百七十四家制糖企业中唯一 一家单纯红糖生产企业,是贵州省第一家获得食品安全QS认证的企业,也是贵州省红糖地方标准的起草单位。
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1、作为消费者的我们,如果餐厅食品安全确实有问题,我们是可以投诉的;
2、看您想投诉餐厅食品安全哪方面,如果是消费纠纷,要向工商(12315)投诉,如果是食品安全问题,要向食品药监局(12331)投诉。
2、看您想投诉餐厅食品安全哪方面,如果是消费纠纷,要向工商(12315)投诉,如果是食品安全问题,要向食品药监局(12331)投诉。
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我要12元的饭他给我做15元的怎么办
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