Question

呼叫中心如何提升管理能力

Answer 1

业务能力：
1、细化呼叫中心的应答种类，争取让各种投诉建议都有专业人士处理。
2、设置应答的跟进流程。确保每个投诉建议都能在规定时间内给用户以答复。
3、设置回访功能。确保所有问题已确实获得解决。
4、对用户进行细分，重要客户特别服务。
5、与时俱进，丰富呼叫中心的接收渠道，电话，短信，邮件，网页，微博等。
管理能力：
1、设计多种类报表，能通过数据统计分析出客户心理关注点，以及企业的弱项。
2、设计多种报表，考核呼叫中心的电话接入拨出的正常、非正常量。
班组考核能力：
1、设置丰富的功能，能统计每个呼叫人员的在线、非在线状态、工作时长、工作绩效、业务熟练度、服务满意度等。
2、聘请第三方公司对热线人员的服务质量进行评分。
中心管理能力：
1、确认呼叫中心在公司的重要地位，数据统计资料能成为其他部门工作绩效的考核内容之一。
2、确认呼叫中心对公司的各类综合信息获取迅速准确。
3、对呼叫中心人员进行定期培训和考评。包括礼貌用语，处理流程等。
4、不断丰富呼叫系统内部的知识体系。
对外展示能力：
1、提升呼叫中心的窗口展示能力。
2、争取市内、省内的青年文明等等多种荣誉称号。