Question

说一说我做售后客服的情况

Answer 1

        从找工作到现在工作已经过去两个月了，我已经工作一个月了。时间过得真快呀，从开始入职的不适应到现在每天的忙碌，总有干不完的事情。在工作了一个月里，我最近都在反思自己到底适不适合做售后客服？

        售后客服顾名思义就是解决售后的问题，处理中差评和退货退款。从一入职老板就跟我讲做售后的三大原则“减损失，好态度，快响应”，我一直朝着这三点原则去完成自己的工作，虽说有做得不够好的地方，但也在慢慢学习和改变中。

有一件事情令我感到真的很寒心，为了一个客户的退货退款，我和客户从早上九点多聊到晚上差不多10点。因为客户购买了一辆儿童自行车，收到货还没有安装就说要退货，说质量有问题，我慢慢引导客户叫她先装，看看哪里有什么问题，如果配件有损坏或者是漏发的，都可以免费补发的，尽量避免客户要退货，客户也去安装了，说出了一大堆挑剔的东西，我和客户说这些都可以重新补发，客户非得要退货，我也没办法只好同意客户退，但是得要客户扣除运费，从退款金额里减，很多人都不明白为什么要减？因为我们发货给客户已经出了运费的了，所有损坏或者漏发的配件都可以免费补发，如果因为个人原因要退货是要承担寄出去的运费的。就因为这个原因我和客户一直在沟通，甚至打了两三通的电话，还是没有解决，我只好反馈给老板让他跟进一下，因为那时候已经快要晚上10点了，我也得要下班。我万万没想到的是我去上班的时候，去查看聊天记录，老板竟然同意客户退货，还没有扣除运费，我当时真的很气，我7点下班，都没有下班一直加到差不多10点就是要让客户减去运费，争取说服不要让客户退货，我万万没想到是这种结果。虽说老板给的解释也是挺合理的，我也理解，但是有时候真的与他的那三大原则很自相矛盾，我只能说决定权最终在老板那里，他想怎么处理就处理。

        很多人是不理解那个运费的事情的，站在我的工作岗位上来看，我得按要求去做。站在消费者的角度来看，我是万万不能接受的，因为一个退货就要承担两次的运费，虽说有运费险，但是运费险只能理赔首重的，这对消费者来说岂不是很亏？所以说一遇到这些要退货的客户我是真的非常难做，根本不知道怎么做？难搞啊，都要emo了。