Question

公司投入很大成本定期做消费者调研，但每次结果都差不多，总觉得不准确，怎么才能做好消费者洞察？

Answer 1

亨利·福特曾说过：“如果你问消费者要什么，他只会说要一辆更快的马”。消费者要解决的看似是一个单纯问题，但拆分开看，却可能是要这马更快、更省饲料，或者跑得更远。传统的消费者调研方式由企业设置主观问题，通过各种方式收集消费者的回答，而消费者往往是感性的，很难清晰认识或者表达出自己的需求，传统的消费者洞察方式无法发现这些隐性需求。

更不用说传统的消费者研究需要大量人力参与，成本高，天然带有频次低、颗粒度粗、覆盖面窄的局限，对业务的支持有限，简言之，很多企业做不好消费者洞察，其实是因为缺乏成熟的体系和技术。

在信息爆炸时代，想要全面、准确地做好消费者洞察，必须是依靠技术赋能的。纵观当下的Martech工具，只有客户体验管理（CEM）是基于NLP为核心，通过智能系统自动监测和分析全部客户在各种触点上的反馈，来覆盖全量消费者数据的。在海外，客户体验管理已经是一个非常成熟的赛道，有好几家公司已经完成IPO，其中Qualtrics的市值更是高达200多亿美元。当然，中国的市场环境和行业发展路径与海外市场是完全不同的，目前已经看到有卓思等CEM公司活跃在这个赛道上，打造更适合本地市场的CEM模式。

当然，在消费者洞察这件事上，最终还是需要企业彻底改变视角，不能把它看作一个项目，而是要由高层驱动，纵向、横向拉通所有业务部门，从消费者视角出发去构建整个公司的管理架构和运营流程、决策机制，才能真正奏效。不妨百度一下。