话务员的工作定义与职责
话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、资讯服务、使用者交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
话务员从事的工作具体包括：
1按呼叫顺序依次应答，受理使用者使用电信业务，填写记录单;
2接续、处理使用者业务需要;
3接续和处理受付业务电话;
4国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;
5控制业务流量及电路质量;
6按规程处理更改使用者电话号码;
7受理专线使用者的各类特别业务;
8接续处理去话、来话、转话、销号、退号及登出业务;
9接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
10受理资讯服务业务;
11受理使用者交换机业务
12受理机上咨询业务。
话务员的等级分类：
分别为初级话务员国家职业资格五级、中级话务员国家职业资格四级、高阶话务员国家职业资格三级、技师国家职业资格二级。
话务员的种类有：
话务员
长途话务员
查号话务员
国际话务员
话务员的工作职责：
1 收集分析与营销工作相关的各类资讯，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与资讯，以及客户对于产品效能、形态等等各方面的需求与期望等。
2 根据收集与加工的资讯和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
3 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购资讯、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
4 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品效能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
5 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、资讯的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
