Question

客户咨询专员的技能素质要求

Answer 1

客户咨询专员的技能素质要求

　　1．良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户咨询专员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户咨询专员要有很丰富的行业知识和经验。
3．熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户咨询专员的必修课。每个企业的客户部门和客户咨询专员都需要学习多方面的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户咨询专员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户咨询专员。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的`关键所在。所以，这方面的技巧客户咨询专员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户咨询专员技能素质的起码要求。
6．具备良好的人际关系沟通能力
客户咨询专员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7．具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户咨询专员的另一项重要技能，客户咨询专员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
8．良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
综合素质要求
1．“客户至上”的服务观念
客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
2．工作的独立处理能力
优秀的客户咨询专员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户咨询专员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3．各种问题的分析解决能力
优秀的客户咨询专员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力
优秀的客户咨询专员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户咨询专员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。
总结：只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。

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