Question

顾客细分的含义

Answer 1

什么是顾客细分呢？顾客细分这个概念是在20世纪50年代中期，由美国营销学家温德尔·史密斯提出的。那时正值美国市场的供求关系发生变化，由“卖方市场”转变为“买方市场”，营销观念开始由生产导向转向顾客导向，顾客细分的理论就是在这样的时代背景下产生的。

顾客细分是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据顾客的价值、需求和偏好等综合因素对顾客进行分类，对不同的顾客提供具有针对性的产品、服务和营销模式。同属于一个细分群体的消费者彼此相似，例如他们可能具有相同或相似的需求倾向、购买行为和购买习惯；而不同细分群的消费者之间有明显的差别。

要想做好销售，顾客细分必不可少。

首先，顾客天生具有个性化的特点。他们由于所处自然环境、社会环境、受教育程度等因素的不同，在购买心理、购买行为等方面存在差异性。这种差异性，让市场细分既是可能，也是必要。

其次，企业和营销者的资源不是取之不断的。每获得一位顾客，都要付出一定的投入，这种投入只有在赢得顾客忠诚后才能得到回报。企业通过顾客细分，可以了解到哪些顾客能为自己带来盈利，哪些顾客不能。然后锁定高价值顾客，就能保证在培育顾客忠诚的过程中，我们所投入的资源得到回报，从而赢得持续的发展。

在今天，顾客细分越来越得到重视，是因为企业和营销者通过对顾客数据的细分归类，能够更深入地了解顾客，把握不同类别的顾客表现出来的需求，甚至更进一步去发现顾客的潜在需求，从而在制定营销策略上更有针对性，精准高效地为不同的细分群体提供服务。

顾客细分的核心是通过对顾客数据的整理和分析，把握顾客的内在需求，制定相应的营销策略。从而在经营和服务过程中，获得人际和产品的双信任、双满意，获得顾客的全方位价值。

在这个过程中，实施顾客细分的要领就是，放弃“普惠制”，选择“差别对待”。

要让顾客满意，那么怎样才能提升顾客的满意度呢？是不是只要我不断提升服务质量就可以了呢？

顾客满意度等于顾客实际获得的产品及服务，与顾客需求也就是顾客的期望值之比。从画面上的公式可以看出，要提升顾客满意度，不单要提升服务，还要管理好顾客的预估期望值。

要令顾客满意，没有最好的服务，只有最合适的服务。

要做的，就是通过顾客细分，找到适合该顾客的服务，而不是一味的将自己所认为最好的交给客户

这就是关于顾客细分的理论知识。