Question

服务行业如何理解100—1=0？

提示：假如在为客人服务的情况下出一次错，那么就算是100次优质的服务都难抵1次劣质的服务。从而给客人留下不好的现象，那么你就失去了一位客人，从而给你公司建立的形象、声誉、服务态度等等带来负面影响。

Answer 1

服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。关键性的1分就是态度，少掉了这1分，任何服务都不能完成。所以，100-1=0

Answer 2

点评：一就是全部。 “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。 在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说，他的服务收益等于零。