Question

浅谈如何提高地质资料服务质量

Answer 1

梁 叙

（广东省国土资源档案馆）

摘 要 本文通过分析目前地质资料的服务现状及影响地质资料服务质量的一些因素，提出了完善服务配套政策制度，加强软硬件设施建设，丰富馆藏资料，加强宣传力度，加强服务的信息化和网络化建设，开展服务质量评价，重视地质资料公共服务产品的开发等具体措施，以更好地提高地质资料服务质量。

关键词 地质资料 服务 质量

地质资料是地质工作成果的主要体现，服务是实现地质资料价值的重要途径。芬兰服务质量管理专家克里斯蒂 格鲁诺斯认为：“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务员工、有形产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”^[1]地质资料服务质量可以理解为地质资料馆藏机构提供的地质资料信息服务满足现存或潜在需求的特征总和，具体体现为用户对地质资料馆藏机构服务工作人员所提供服务的满意度和地质资料信息需求的满足度。

1 我国地质资料服务现状

地质资料是地质工作形成的重要基础信息资源。新中国成立以来，我国形成了海量的地质资料信息，为国民经济和社会发展提供了重要支撑。截至 2011 年底，全国部、省两级地质资料馆藏机构的地质资料总量达 40.3 万种，2011 年通过传统服务窗口为 4 万多人次提供了地质资料服务，提供地质资料利用达 19万份次（332.4 万件次）[2]。地质资料电子阅览室的投入使用，使全新的电子阅览系统集借阅管理、资料查询、资料借阅、资料加工、加工任务管理、系统管理、服务统计等功能于一体，大大提高了管理效能，提升了服务质量。随着网络技术的发展，我国地质资料馆藏机构也通过加强地质资料信息化建设，不断增强网络服务的能力。目前，我国已累计完成成果地质资料数字化总量近 24 万种，其中 1.5 万种图文地质资料向社会公众提供网上浏览服务，全国地质资料服务网站点击总量超过 400 万次[2]。

另外，我国还针对地质资料的信息服务开展了集群化和产业化研究工作，并取得了良好的成效和典型的成果。全国各级地质资料馆藏机构主动调研，掌握需求，积极开展为“双保工程”和抗旱救灾应急服务的工作，将公共服务窗口前置到需求点^[2]。

2 影响地质资料服务质量的因素

目前，我国在地质资料服务方面存在服务政策法规不配套、资料信息综合研究不足、服务方式单一、服务能力较弱、服务宣传力度不够等问题，影响着地质资料信息在国民经济和社会建设中的重要作用。

2.1 地质资料信息服务政策法规不配套

我国地质资料数据客户服务政策和机制存在不足；地质产品及用户分级分类管理不完善；产品价格机制不健全，服务收费不统一；地质资料行政及馆藏机构考核机制缺失，不能有效评价工作效果和督促改进完善。有关地质资料保密、保护的政策法规不配套，制约了地质资料社会化服务的开展。

2.2 馆藏资源不够丰富

地质资料的不断积累和更新是服务的基础，但是多年来，由于受到体制与部门、单位、个人利益的制约，部分地质资料生产单位法制观念不强，造成大量地质资料不能按时保质保量进行汇交，相当一部分地质资料长期分散在部门、企业或者个人手中，许多用户无法利用所需的地质资料。如广东省国土资源档案馆馆藏地质资料虽然有 8000 多宗，但仍存在缺少 1∶5 万化探资料，1∶5 万区域地质图不够齐全完善，1∶20 万区域地质矢量图信息过于简单造成使用不方便等情况，许多用户无法获取所需的地质资料。

我国现阶段主要以全国地质资料馆和 31 个省（区、市）级地质资料馆为主，向社会各界提供地质资料服务。目前的管理与服务体系没有建立起畅通的数据共享渠道，提取的信息缺乏多样性，政府规划、引导与支持力度不够。地质资料馆藏机构没有充足、权威的信息数据，势必影响到地质资料服务质量的提高。

2.3 服务方式手段简单

据了解，目前地质资料服务方式是传统与现代并存，以传统服务为主，大多数地质资料服务属于等人上门的被动服务方式。目前，有的地质资料馆藏机构的地质资料服务活动，都是用户因为项目工作的需要，或者馆藏机构的上级布置的项目而利用馆藏地质资料。馆藏机构自己主动挖掘用户，与用户沟通联系的情况少之又少。同时，由于受到地质资料保密情况的影响，提供的多为目录和部分地质数据的元数据服务、少量数据库数据的查询浏览和下载、主要地学数据库的离线服务等，能够提供在线服务的信息量较少。

2.4 服务宣传工作不够

地质资料服务目前仍然存在宣传力度不够，宣传方式单一，宣传范围狭窄的情况。根据广东省国土资源档案馆多年来利用服务对象的统计，来我馆查阅复制地质资料的用户 95% 集中在国土、地质、有色、煤炭、冶金、环境等行业部门单位，其余的 5% 用户也多为高校、咨询公司等，但也局限于高校中的地质专业、从事地质咨询服务的公司。他们本身对地质资料服务工作就比较了解。而一些潜在的用户如旅游、安监等，并不能及时了解地质资料馆藏机构发布的服务信息。

3 提高地质资料服务质量的措施

3.1 完善配套政策，健全规章制度

通过加强对国内外地质资料管理、技术业务最新进展的跟踪，开展地质资料管理服务发展战略、规划部署、政策制度研究；开展地质资料数据交换与协作利益共享机制、涉密地质资料数据管理政策研究；建立实用、高效的地质资料采集、加工、处理、存储机制，完善国家地质资料数据资源的建设、存储管理政策等，可有效地解决现存服务政策法规不配套的情况。

根据地质资料馆藏机构本身的业务工作和服务准则，编制工作流程图，将工作流程的管理措施和方法形成文件，建立一套完整的文件化的管理体系。如广东省国土资源档案馆制定了《地质资料借阅工作方法、流程》、《地质资料利用工作方法、流程》、《地质资料借阅制度》、《电子阅览室规定》等，让用户可以提前了解到利用地质资料的基本要求和注意事项，少走弯路，方便地质资料的利用。

3.2 完善软硬件设施，确保服务资料质量

为用户提供良好的设施条件是保证服务质量的一个重要因素。但是大部分省级地质资料馆藏机构的基础设施条件较差，特别是提供网络服务的信息服务设施欠缺，大大降低了服务质量。因此，在条件允许的情况下，地质资料馆藏机构应引进先进的技术和设备，以便更好地为用户服务。同时，还要加强设施建设，注重整体环境的设计和安排。广东省国土资源档案馆为了更好地为用户提供快捷的服务，设置了专门的服务大厅，并且划分出纸质档案阅览区域和电子阅览室，配备了空调、电子触摸屏、涉密资料专用电脑等，在阅览室还摆放了报刊、茶水等，为用户提供一个人性化的环境。

3.3 丰富馆藏资料，确保服务资料来源

馆藏地质资料的数量和质量是开展地质资料服务的基础，没有数量足够多、质量足够高的地质资料，服务只能变成无源之水。地质资料馆藏机构要认真做好地质资料馆藏资源建设，加强全国地质资料服务机构的交流与联系，建立具有凝聚力的服务体制；加大地质资料汇交力度，提高地质资料汇交质量；把地质资料汇交与地质工作投入、各级经济责任考核挂钩等；加强对不及时汇交或者欠交单位部门的惩处力度，开展地质资料行政执法等，以保障馆藏机构有“源源不断”的地质资料来源，坚持地质资料馆藏资源建设与地质资料信息化工作并重，不断丰富馆藏地质资料。

3.4 加强服务的信息化和网络化建设，拓宽服务方式

随着社会的发展，计算机和网络技术的普及，地质资料服务已经从传统的纸质服务转变电子信息的服务。因此，地质资料馆藏机构要不断加快地质资料数字化建设的步伐，将馆藏地质资料进行全面数字化处理；加快地质资料电子阅览室的建设和共享服务平台等信息系统建设；加快地质资料网络体系建设，方便网络检索和馆藏借阅；加强与用户互动交流，加快开展网上服务工作，及时向社会发布最新的、具有开发利用价值的、权威的地质资料信息，方便用户进行地质资料的利用。

3.5 提高服务人员素质，加强对用户的咨询指导

地质资料服务工作人员是服务的主体，是提高服务质量的实践者。因此，地质资料服务人员要转变用户服务观念和服务质量理念，树立良好的信息服务意识和本馆自身形象意识，积极主动与用户交流，使用户可以得到方便、准确、高效的服务，最大限度地满足用户地质资料信息需求和心理需求。其次，人员的智力结构、知识水平和综合素质是决定信息服务质量的关键因素。因此，地质资料服务工作人员必须拓宽视野，积极关注地质资料工作等相关领域的现状和发展趋势，树立终身学习的理念，既要掌握地质学、档案学的相关知识，也要能熟练运用网络通讯技术、信息存贮技术、多媒体技术等专业职能，积极参加岗位培训、在职培训、专业技能培训等，努力把自己培养成为适应地质资料馆数字化、信息化、现代化工作的复合型人才。

3.6 加强对外宣传，变被动服务为主动服务

地质资料馆藏机构应变被动服务为主动宣传和服务，打破常规，充分利用网络、电视、报刊等公共媒体进行宣传，提高地质资料馆藏机构的社会知名度，扩大地质资料馆藏机构的公众影响力，挖掘潜在的地质资料用户。通过编制服务工作手册、服务指南，宣传地质资料产品和服务，让地质资料用户更加了解地质资料资源，满足地质资料用户使用需求。主动开展对国家重点项目、民生工程的服务，满足项目和工程对地质资料的需求，及时、高效、优质地提供地质资料服务与支撑。同时，注重服务细节，利用网络、上门服务等方式多渠道收集用户需求信息，积极主动为用户服务。

目前我国地质资料馆藏机构正在由数据生产和保管者向数据服务和专业知识的有偿加工服务提供者转变。在项目的制定和审批中，安排一定比例的经费用于宣传工作，是扩大地学数据库服务面的重要举措。我国必须对这一大趋势予以高度重视。

3.7 开展服务质量评价，及时了解用户意见需求

地质资料馆藏机构服务质量评价是以服务为评估对象，以服务质量为评价内容，采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算。开展地质资料服务质量评价，除了可以采用传统的问卷调查方式外，还可以充分利用地质资料管理系统的电子阅览系统，在用户利用电子阅览系统获取自己所需的地质资料信息后，即时地对本次服务的质量进行评价并提出对今后服务利用的建议。地质资料馆通过统计和分析用户的评价和反馈的数据，可较快地、系统地发现工作中的不足，制定改进方案；获取用户的需求，进一步满足用户的需求；争取用户的参与，使服务针对性更强；使服务具有一定的超前性，超出用户的期望值。

3.8 重视地质资料公共服务产品的开发

在地质资料的保管和利用上，可以采取公益性和商业性共存的发展模式，在原有的政府财政预算的基础上，积极参加国家和地区间的地质调查项目，多渠道筹措资金，对开发的地质资料公共产品服务提供时效性的有偿服务；针对不同的地质资料制定详细的地质资料价格表，提高地质资料的公众服务能力。因此，按照科学发展观的要求，坚持公益性地质工作与商业性地质工作有机结合的原则，探索市场经济体制下地质工作的部分商业性投入，引导地质工作适应社会主义市场经济体制的要求，促进公益性地质工作和商业性地质工作共同健康发展。

4 结语

面对社会各行各业对地质资料需求的日益增长，地质资料馆藏机构只有不断完善配套政策、软硬件设备，丰富地质资料，加快信息化网络化建设，拓宽服务手段，提高服务技能等，才能更好地提高地质资料服务质量，及时有效地为用户提供所需的地质资料服务，充分发挥地质资料在国民经济可持续发展中不可或缺的重要作用。

参 考 文 献

[1] 克里斯蒂 格鲁诺斯 .1988. 服务市场营销管理 [M]. 上海：复旦大学出版社 .

[2] 国土资源部矿产资源储量司，2011 年度全国地质资料管理与服务情况 .http：//www.mlr.gov.cn/zwgk/zytz/201205/t20120514_1096335.htm.

[3] 高爱红，茹湘兰，庞振山，等 . 2010. 全国地质资料馆借阅情况分析 . 第七届全国地质资料学术研讨会文集 . 北京：大地出版社 .